零時(shí)：即時(shí)響應(yīng)客戶需求的創(chuàng)新戰(zhàn)略

錄
作者簡介
推 薦 序
譯 者 序
原 書 序
致 謝
導(dǎo)論 1
第1章 跨越鴻溝 9
1.1 鴻溝：提供即時(shí)客戶化服務(wù) 13
1.2 明天的勝利者 27
第2章 探索 29
2.1 把握未來 33
2.2 T戰(zhàn)略：一種實(shí)現(xiàn)方法 38
2.3 通往零時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者之路 41
2.4 圣杯——最終目標(biāo) 46
第3章 消除價(jià)值間隙：即時(shí)價(jià)值聯(lián)盟 49
3.1 當(dāng)前實(shí)踐產(chǎn)生價(jià)值間隙 50
3.2 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)價(jià)值聯(lián)盟 53
3.3 新觀點(diǎn)：贏得客戶份額 54
3.4 預(yù)備行動(dòng)：了解客戶，取悅客戶 63
3.5 消除價(jià)值間隙 79
第4章 聯(lián)邦快遞公司：一個(gè)即時(shí)價(jià)值聯(lián)盟型公司 81
4.1 零時(shí)行動(dòng)：聯(lián)邦快遞公司即時(shí)滿足客戶價(jià)值 83
4.2 新觀點(diǎn)：聯(lián)邦快遞公司贏得客戶 84
4.3 預(yù)備行動(dòng)：聯(lián)邦快遞公司了解并滿足客戶需求 87
4.4 對管理者的啟示 91
第5章 消除學(xué)習(xí)間隙：即時(shí)學(xué)習(xí) 93
5.1 學(xué)習(xí)間隙的產(chǎn)生 95
5.2 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)學(xué)習(xí) 98
5.3 新觀點(diǎn)：學(xué)習(xí)如同工作的一部分 100
5.4 預(yù)備行動(dòng)：基于流程的知識(shí)管理和學(xué)習(xí)文化 102
5.6 消除學(xué)習(xí)間隙 123
第6章 戴爾計(jì)算機(jī)公司：一個(gè)即時(shí)學(xué)習(xí)型公司 127
6.1 戴爾學(xué)習(xí)模式 129
6.2 零時(shí)行動(dòng)：戴爾公司提供即時(shí)學(xué)習(xí) 132
6.3 新觀點(diǎn)：學(xué)習(xí)是工作的一部分 134
6.4 預(yù)備行動(dòng)：基于流程的知識(shí)管理和學(xué)習(xí)文化 135
6.5 戴爾計(jì)算機(jī)公司如何做 141
6.6 對管理者的啟示 144
第7章 消除管理間隙：即時(shí)適應(yīng) 147
7.1 當(dāng)前實(shí)踐制造管理間隙 149
7.2 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)適應(yīng) 150
7.3 新觀點(diǎn)：合攏管理 152
7.4 預(yù)備行動(dòng)：發(fā)展堅(jiān)定的目標(biāo)和建立信任文化 154
7.5 消除管理間隙 169
第8章 通用電氣：一個(gè)即時(shí)適應(yīng)型公司 171
8.1 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)適應(yīng) 173
8.2 新的前景：向員工授權(quán) 174
8.3 預(yù)備行動(dòng)：具有穩(wěn)定的目標(biāo)和信任文化 175
8.4 對管理者的啟示 191
第9章 消除運(yùn)營流程間隙：即時(shí)實(shí)施 193
9.1 現(xiàn)行的流程產(chǎn)生流程間隙 195
9.2 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)實(shí)施 198
9.3 新觀點(diǎn)：無接觸，無邊界 202
9.4 預(yù)備行動(dòng)：靈活性與零缺陷的目標(biāo) 209
9.5 消除流程間隙 222
第10章 Progressive保險(xiǎn)公司：一個(gè)即時(shí)實(shí)施
型公司 225
10.1 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)實(shí)施 228
10.2 新的前景：索賠程序 232
10.3 預(yù)備行動(dòng)：零缺陷設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)靈活的流程 233
10.4 Progressive公司是如何做的 236
10.5 Progressive保險(xiǎn)公司下一步做什么 241
10.6 對管理者的啟示 243
第11章 消除內(nèi)部間隙：即時(shí)關(guān)聯(lián) 245
11.1 當(dāng)前的實(shí)踐產(chǎn)生了內(nèi)部間隙 248
11.2 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)關(guān)聯(lián) 250
11.3 新觀點(diǎn)：緊密聯(lián)合的生態(tài)系統(tǒng) 254
11.4 預(yù)備行動(dòng)：彼此做出承諾并形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 258
11.5 消除內(nèi)部間隙 270
第12章 思科系統(tǒng)公司：一個(gè)即時(shí)關(guān)聯(lián)型公司 273
12.1 零時(shí)行動(dòng)：即時(shí)關(guān)聯(lián) 274
12.2 新觀點(diǎn)：創(chuàng)建生態(tài)系統(tǒng) 278
12.3 預(yù)備行動(dòng)：開展互助活動(dòng) 279
12.4 預(yù)備行動(dòng)：建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 282
12.5 思科如何運(yùn)作 287
12.6 對管理者的啟示 289
第13章 零時(shí)觀念 293

注釋 297