高超的客戶服務(wù)

定　價(jià)：￥30.00

作　者：	（美）羅恩·卡爾（Ron Karr），（美）唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak）著；金敬紅等譯；金敬紅譯
出版社：	遼寧教育出版社
叢編項(xiàng)：	完全傻瓜指導(dǎo)系列第一批
標(biāo)　簽：	客戶管理銷售管理市場營銷管理

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ISBN：	9787538255225	出版時(shí)間：	1999-01-01	包裝：	平裝
開本：	19cm	頁數(shù)：	301	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要不得講述如何為你的客房提供他們所期待及滿意的服務(wù)，而且是那種他們會(huì)永遠(yuǎn)銘記在心、隨之而來又會(huì)不斷地惠顧你的企業(yè)的服務(wù)方式。本書主要論述的是：建立你企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，即真正能夠使你的客戶滿意并使你的企業(yè)卓爾不群的服務(wù)個(gè)性。更重要的是，憑借你的服務(wù)個(gè)性為客房提供服務(wù)時(shí)，你的企業(yè)便會(huì)得到永久的、使你受惠的客戶信譽(yù)，這種信譽(yù)使得你的客戶會(huì)繼續(xù)與你做生意，而不是與你的競爭對(duì)手做生意！這咱信譽(yù)可防止其他商家以商業(yè)陷阱的方式將你的客戶拉走。我們本可以寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的小冊(cè)子，它可能性會(huì)講述下列內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)就是對(duì)客戶友好、禮貌、不粗暴、就是以客戶喜歡的方式來為他們提供服務(wù)。是的，這些只是一本小冊(cè)子的內(nèi)容，這樣的小冊(cè)子你無須去買，因?yàn)檫@樣的小冊(cè)子不會(huì)告訴你該怎樣為客戶提供真正的服務(wù)。

作者簡介

　　羅恩·卡爾，職業(yè)演說家，商業(yè)顧問，目前是美國管理協(xié)會(huì)（AMA）的成員，全美演講家協(xié)會(huì)（NSA）會(huì)員。1995年為獎(jiǎng)勵(lì)他的杰出貢獻(xiàn)，全美演講家協(xié)會(huì)紐約三州分會(huì)授予他金麥克獎(jiǎng)。唐·布洛霍瓦科，多次獲獎(jiǎng)的市場營銷專家，世界著名的研究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和雇員生產(chǎn)能力的專家，他著有四本有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場營銷及適應(yīng)變化方面的專著，并發(fā)表過多篇論文。

圖書目錄

第一部分    何為客戶服務(wù)
   第一章  客戶服務(wù)“色彩斑讕，五光十色
          客戶服務(wù)包括許多重要過程及做法
   第二章  服務(wù)宗旨
          服務(wù)不僅意味著一個(gè)部門行為，它應(yīng)是公司上下的首要任務(wù)
   第三章  誰為客戶服務(wù)
          為客戶服務(wù)，人人有責(zé)
   第四章    標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)
          優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于對(duì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的明確規(guī)定
   第五章    誰是重要的客戶
          所有的客戶都是重要的，但有些更加重要
第二部分       服務(wù)即交際
   第六章    交流的奧妙
          你講話的方式至少同你所講的內(nèi)容一樣重要
   第七章     客戶的類型
          客戶千差萬別，商家的辦法與對(duì)策
   第八章     問題出在哪里
          了解客戶的需求才能真正令他們滿意
   第九章     憤怒的客戶
           最好的商家、企業(yè)也難免令客戶失望，本章會(huì)告訴你怎樣使客戶得到安慰，滿意而歸
   第十章    怎樣給客戶寫信
            借助信函和其他方式表達(dá)你的希望
   第十一章   說明書
            好的產(chǎn)品說明書很難遇到，應(yīng)使你的說明書簡單、易懂、清晰明了
第三部分      我該怎么做
   第十二章    抱怨、抱怨、抱怨
            客戶的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得許多回頭客
   第十三章   常見的問題（FAQS）
            了解你公司存在的問題，使你的公司更加成功
   第十四章    客戶調(diào)查
            了客戶的需要及客戶對(duì)你公司的看法，這會(huì)幫你贏得更多的滿意客戶
   第十五章      巨大的客戶服務(wù)體系
             使你的企業(yè)更加成功還是從競爭中敗下陣來？本章講述如何使你的企業(yè)更加成功
……
附錄     術(shù)語表
后記