客戶管理

定　價(jià)：￥25.00

作　者：	（美）羅斯·杰伊（Ros Jay）著；胡零，劉智勇譯
出版社：	上海遠(yuǎn)東出版社
叢編項(xiàng)：	Smart經(jīng)理人叢書
標(biāo)　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787806616185	出版時(shí)間：	2002-01-01	包裝：	平裝
開本：	20×17cm	頁數(shù)：	203	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　我們每個(gè)人都知道顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。但是又有多少人知道怎么贏得客戶歡心，使他們感到百分之百的滿足？卓越的管理者應(yīng)該了解，究竟哪些客戶服務(wù)才是至關(guān)重要的呢？本書將告訴你如何：發(fā)展以客戶服務(wù)為中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)與客戶親密接觸管理你的客戶將客戶投訴轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)與客戶建立持久的關(guān)系利用關(guān)長江進(jìn)行營銷贏得新的客戶利用因特網(wǎng)發(fā)展客戶

作者簡介

　　羅斯·杰伊，營銷和溝通專家，著有Profitable direct Marketing，The Essential Marketing 和The Seven Deadly Skills of Management。

圖書目錄

序言
1、客戶服務(wù)理念
滿足客戶是所有企業(yè)的唯一使命和目標(biāo)
什么是服務(wù)
服務(wù)的組成部分
從何處入手
什么是你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？
對(duì)客戶有何區(qū)別？
絕不寬容
制定標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)現(xiàn)理念
2、了解客戶
客戶一般對(duì)自己數(shù)年后的南非求并不是很清楚，如果你想要抓住他們，你就不能等他們自己來告訴你
如何了解客戶
數(shù)據(jù)庫有什么呢？
建立數(shù)據(jù)庫
透析數(shù)據(jù)庫來源
被遺忘的客戶
3、客戶管理
公司經(jīng)常是一只眼看問題，他們只關(guān)注節(jié)約成本，卻很少相想到因小失大的后果
4、處理客戶投訴
法則一：客戶永遠(yuǎn)是正確的，法則二：如果發(fā)現(xiàn)客戶錯(cuò)了，請(qǐng)立刻返回法則一。
5、培育忠誠客戶
我保證從今天起，只要客戶出現(xiàn)在我十步范圍內(nèi)，我都將笑臉相迎，目不斜視。
6、關(guān)系營銷
為客戶定制的產(chǎn)品和服務(wù)越周到，你對(duì)客戶就越有價(jià)值，他們對(duì)你會(huì)越忠誠。
7、贏得新客戶
你可以用自動(dòng)化生產(chǎn)的方式來提高汽車的產(chǎn)量，卻無法以相同的方法增加客戶的數(shù)量。
8、全面實(shí)施
迎接未來的最好辦法是把握現(xiàn)在。