新編現(xiàn)代酒店規(guī)范管理大全

第一章現(xiàn)代酒店概論
第一節(jié)酒店的概念
一. 現(xiàn)代酒店的定義
二. 現(xiàn)代酒店的種類
三. 現(xiàn)代酒店的等級
第二節(jié)酒店的設(shè)計與美化
一. 現(xiàn)代酒店的設(shè)計
二. 現(xiàn)代酒店的美化
第三節(jié)酒店產(chǎn)品特性
一. 酒店客房方面
二. 酒店餐飲方面
第二章前廳部規(guī)范管理
第一節(jié)禮賓服務(wù)規(guī)范管理
一. 迎賓服務(wù)
二. 行李服務(wù)
三. 派送服務(wù)
四. 行李服務(wù)工作的管理
第二節(jié)客房預(yù)訂規(guī)范管理
一. 來店預(yù)訂服務(wù)
二. 電話訂房服務(wù)
三. 預(yù)定抵店客人情況報告
四. 電傳. 傳真. 信函訂房服務(wù)
五. 超額預(yù)訂的處理
六. 特殊預(yù)訂服務(wù)
七. 客房預(yù)定的取消
八. 客房預(yù)訂服務(wù)的管理
第三節(jié)總臺接待規(guī)范管理
一. 總臺接待服務(wù)
二. 接待服務(wù)工作的管理
第四節(jié)委托代辦規(guī)范管理
一. 委托代辦服務(wù)的工作內(nèi)容
二. 委托代辦主管的崗位職責(zé)
三. 委托代辦領(lǐng)班的崗位職責(zé)
四. 查詢服務(wù)與管理
五. 留言服務(wù)與管理
第五節(jié)前臺收銀規(guī)范管理
一. 前臺收銀工作的內(nèi)容
二. 前臺收銀服務(wù)
三. 外幣兌換服務(wù)與管理
第六節(jié)總機(jī)服務(wù)規(guī)范管理
一. 總機(jī)服務(wù)項目與服務(wù)程序
二. 總機(jī)服務(wù)的管理
第七節(jié)大堂副理的服務(wù)職責(zé)
一. 大堂副理的崗位職責(zé)
二. 大堂副理的工作內(nèi)容
第八節(jié)前廳部規(guī)范管理制度范本
婉拒預(yù)訂管理制度
接待處管理制度
文書服務(wù)管理制度
客人延遲退房處理制度
第三章客房部規(guī)范管理
第一節(jié)客房衛(wèi)生規(guī)范管理
一. 客房的清掃要求
二. 客房清掃順序
三. 客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
四. 客房清掃前的準(zhǔn)備
五. 客房清掃步驟
六. 清掃客房時應(yīng)注意的事項
第二節(jié)客房設(shè)備用品規(guī)范管理
一. 客房擺設(shè)規(guī)則
二. 客房物品. 設(shè)備的管理
三. 客房設(shè)施設(shè)備裝飾與清潔保養(yǎng)
第三節(jié)洗衣房規(guī)范管理
一. 洗衣房的任務(wù)
二. 洗衣房的組織機(jī)構(gòu)
三. 洗衣房的工作程序
四. 店外客衣的處理程序
五. 棉織品洗滌工作程序
六. 客衣收發(fā)工作程序
七. 洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)
八. 洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)
第四節(jié)棉織用品規(guī)范管理
一. 制服的管理
二. 布草房管理
第五節(jié)客房部安全規(guī)范管理
一. 客房部安全服務(wù)準(zhǔn)則
二. 火災(zāi)的預(yù)防. 通報及撲救
三. 客人失竊處理制度
四. 客人急病處理制度
第六節(jié)客房部與各部門的溝通協(xié)調(diào)
一. 客房部與前廳部
二. 客房部與工程部
三. 客房部與餐飲部
四. 客房部與采購部
五. 客房部與財會部
六. 客房部與洗衣部
七. 客房部與人力資源部
八. 客房部與保安部
九. 客房部與公關(guān)銷售部
十. 客房部內(nèi)部工作協(xié)調(diào)
第七節(jié)客房管理中常見問題的處理
一. 客房管理中常見問題處理
二. 客房服務(wù)中常見問題處理
第八節(jié)客房部規(guī)范管理制度范本
開夜床操作管理制度
清潔空房制度
來訪人員登記制度
樓層客房安全管理制度
客房檢查制度
第四章餐飲部規(guī)范管理
第一節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理
一. 餐廳安全服務(wù)
二. 餐廳衛(wèi)生管理
三. 迎候服務(wù)
四. 引座服務(wù)
五. 餐前服務(wù)
六. 為有急事的客人服務(wù)程序
七. 服務(wù)中特殊情況的處理程序
八. 特別服務(wù)
九. 送客服務(wù)
第二節(jié)立餐服務(wù)規(guī)范管理
一. 立餐服務(wù)的方法
二. 立餐服務(wù)的形式
第三節(jié)酒吧服務(wù)規(guī)范管理
一. 酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)
二. 酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)
三. 調(diào)酒師的服務(wù)
四. 酒吧侍應(yīng)生的服務(wù)
五. 混合飲料的管理
第四節(jié)餐飲部規(guī)范管理制度范本
洋酒服務(wù)操作管理制度
餐廳工作人員管理制度
餐飲部員工培訓(xùn)制度
餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
餐飲部考核制度
餐飲部物資領(lǐng)用制度
餐后清潔整理制度
餐飲部個人衛(wèi)生制度
廚房出菜制度
第五章康樂部規(guī)范管理
第一節(jié)歌廳. 音樂茶座服務(wù)規(guī)范管理
一. 歌舞廳樓面領(lǐng)班職責(zé)
二. 歌舞廳服務(wù)
三. 音樂茶座的服務(wù)
第二節(jié)美容服務(wù)規(guī)范管理
一. 做好美容服務(wù)的要求
二. 發(fā)型設(shè)計中心工作人員服務(wù)
三. 美容院美容師的服務(wù)
四. 美容物品消毒
五. 美容服務(wù)的服務(wù)程序
第三節(jié)游樂服務(wù)規(guī)范管理
一. 游泳池服務(wù)
二. 電子游戲室服務(wù)
三. 卡拉OK廳服務(wù)
四. 卡拉OK包房服務(wù)
五. 多功能廳的管理
第四節(jié)健身服務(wù)規(guī)范管理
一. 健身房服務(wù)
二. 桑拿浴室服務(wù)
三. 保齡球服務(wù)
四. 網(wǎng)球服務(wù)
五. 臺球服務(wù)
第五節(jié)康樂設(shè)備規(guī)范管理
一. 康樂設(shè)備的管理
二. 康樂設(shè)備的保養(yǎng)與檢查
三. 康樂設(shè)備的修理
第六節(jié)康樂部規(guī)范管理制度范本
歌舞廳營業(yè)前服務(wù)操作制度
歌舞廳營業(yè)后安全檢查制度
游泳池管理制度
游泳池服務(wù)操作制度
第六章商場部規(guī)范管理
第一節(jié)商品部管理人員職責(zé)
一. 商品部經(jīng)理職責(zé)
二. 營業(yè)部經(jīng)理職責(zé)
三. 營業(yè)員崗位職責(zé) 一
四. 營業(yè)員崗位職責(zé) 二
五. 采購員職責(zé)
第二節(jié)柜臺售貨規(guī)范管理
一. 接待客人
二. 介紹商品
三. 檢驗商品
四. 成交送客
第三節(jié)商品導(dǎo)購規(guī)范管理
一. 導(dǎo)購服務(wù)
二. 協(xié)調(diào)配合
第四節(jié)商場部衛(wèi)生管理要求
一. 商品衛(wèi)生
二. 員工衛(wèi)生
三. 操作衛(wèi)生
四. 設(shè)備衛(wèi)生
五. 場所衛(wèi)生
第五節(jié)商場部規(guī)范管理制度范本
營業(yè)員服務(wù)操作制度
商品保管制度
文明售貨操作制度
售后服務(wù)操作制度
商場換貨管理制度
第七章酒店營銷規(guī)范管理
第一節(jié)酒店價格策略的制定
一. 確定定價目標(biāo)
二. 制定合理價格的方法
三. 餐飲業(yè)的定價方法
四. 餐飲業(yè)的定價策略
第二節(jié)賓館酒店的營銷管理
一. 營銷部日常管理
二. 營銷部資料管理
三. 電話銷售實務(wù)
四. 電話銷售技巧
五. INTERNET推銷
六. INTERNKT推銷禮節(jié)
七. 克服INTERNET推銷障礙
八. INTERNET宣傳技巧
九. INTERNET推銷技巧
十. 直接通信推銷
十一. 直接通信名單的制定
十二. 制訂客戶通信名單的注意事項
十三. 使客戶名單保持有效的方法
十四. 直接通信函件的設(shè)計與目標(biāo)的確立
十五. 系列的通信
十六. 招攬的系列函件
十七. 隨函附件
十八. 郵件發(fā)送的時間
十九. 注意推銷焦點(diǎn)所在
二十. 店內(nèi)促銷
二十一. 賓館內(nèi)部的店內(nèi)推銷
二十二. 賓館設(shè)施的推銷
第三節(jié)酒店營銷創(chuàng)新管理
一. 理念創(chuàng)新
二. 手段創(chuàng)新
三. 產(chǎn)品創(chuàng)新
第四節(jié)銷售部人員崗位職責(zé)范本
一. 銷售部主管崗位職責(zé)
二. 國外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)
三. 旅行社銷售代表崗位職責(zé)
四. 銷售部文員崗位職責(zé)
第八章客戶關(guān)系規(guī)范管理
第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述
一. 客戶管理的內(nèi)容
二. 客戶管理的方法
第二節(jié)大客戶管理技巧
一. 正確處理與大客戶的關(guān)系
二. 大客戶管理技巧
三. 對大客戶侃價管理
第三節(jié)客戶異議處理技巧
一. 客戶異議概述
二. 處理客戶異議的原則
第四節(jié)化解客戶抱怨技巧
一. 客戶抱怨原因分析
二. 客戶抱怨處理的方法
第五節(jié)酒店應(yīng)收款的回款技巧
一. 樹立回款信念
二. 客戶資信調(diào)查與經(jīng)營分析
三. 應(yīng)收款回款方法
第六節(jié)應(yīng)收款回款的管理
一. 回款管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
二. 警惕賒訂風(fēng)險
第七節(jié)客戶關(guān)系規(guī)范管理制度范本
散客結(jié)賬服務(wù)操作制度
賓客糾紛處理制度
客人與服務(wù)員糾紛處理制度
第九章人事部規(guī)范管理
第一節(jié)管理員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
一. 領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的素質(zhì)
二. 領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的觀念
三. 領(lǐng)導(dǎo)的主要工作
四. 如何調(diào)動員工的積極性
第二節(jié)員工的招聘與錄用
一. 員工的內(nèi)部招聘
二. 員工的外部招聘
三. 招聘錄用的形式和程序
第三節(jié)員工的培訓(xùn)
一. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容
二. 員工培訓(xùn)的方法
三. 員工培訓(xùn)的形式
四. 員工培訓(xùn)的程序
第四節(jié)員工的考評
一. 員工考評的原則
二. 員工考評的內(nèi)容
三. 員工考評的方法
四. 工作崗位等級的評估方法
五. 員工工作實績的考核
第五節(jié)工資制度
一. 工資的重要性
二. 工資的種類和標(biāo)準(zhǔn)
三. 獎金和福利待遇
四. 酬勞和員工的心理
第六節(jié)員工心理分析與管理
一. 員工需求心理
二. 員工激勵心理
三. 員工疲勞心理
四. 員工保健心理
第七節(jié)員工守則
第八節(jié)人事部規(guī)范管理制度范本
員工考勤管理制度
出差管理制度 一
出差管理制度 二
差旅費(fèi)支付制度
員工傷害補(bǔ)償辦法
第十章財務(wù)部規(guī)范管理
第一節(jié)財務(wù)部人員崗位職責(zé)
一. 財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二. 綜合會計主管崗位職責(zé)
三. 出納員崗位職責(zé)
四. 營業(yè)收入核查員崗位職責(zé)
五. 物業(yè)收入核查員崗位職責(zé)
六. 前廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)
七. 前臺收款員崗位職責(zé)
八. 日間稽核員崗位職責(zé)
九. 夜間稽核員崗位職責(zé)
第二節(jié)有關(guān)會計核算管理規(guī)定
一. 工資核算員崗位職責(zé)
二. 支出核算員崗位職責(zé)
三. 資產(chǎn)核算員崗位職責(zé)
四. 餐飲成本核算員崗位職責(zé)
五. 前臺稽查操作制度
六. 核數(shù)操作制度
七. 財物押款制度
八. 財務(wù)報銷制度
第三節(jié)財務(wù)部規(guī)范管理制度范本
家具. 用具財務(wù)管理制度
財務(wù)計劃管理制度
收銀處結(jié)賬管理制度
收銀處員工管理制度
物料用品財務(wù)處理制度
辦公用品財務(wù)處理制度
第十一章安全保衛(wèi)部規(guī)范管理
第一節(jié)酒店安全常識
一. 安全工作概述
二. 酒店內(nèi)部治安管理秩序的標(biāo)準(zhǔn)
三. 重點(diǎn)部位安全防范
第二節(jié)保安部責(zé)任范圍
一. 保安部辦公室工作責(zé)任范圍
二. 大門口保安員崗位職責(zé)
三. 酒店正門前保安員的職責(zé)
四. 大堂保安員崗位職責(zé)
五. 娛樂場所保安員崗位職責(zé)
六. 停車場保安員崗位職責(zé)
七. 巡邏保安員崗位職責(zé)
第三節(jié)消防管理規(guī)定及員工職責(zé)
一. 酒店消防管理制度
二. 酒店防火管理制度
三. 消防中心經(jīng)理職責(zé)
四. 消防中心領(lǐng)班職責(zé)
五. 消防中心工作人員職責(zé)
第四節(jié)安全保衛(wèi)部規(guī)范管理制度范本
酒店內(nèi)部治安管理制度
保安員日常管理制度
保安部工作管理制度
安全工作總結(jié)制度
日常工作記錄管理制度
客人意外受傷. 病危. 死亡處理制度
警用器材使用制度
第十二章工程部規(guī)范管理
第一節(jié)酒店設(shè)備規(guī)范管理
一. 機(jī)構(gòu)設(shè)置
二. 崗位責(zé)任制
三. 酒店設(shè)備管理規(guī)章制度
第二節(jié)酒店設(shè)備的采購與安裝
一. 設(shè)備的采購訂貨
二. 設(shè)備安裝調(diào)試與信息反饋
第三節(jié)酒店設(shè)備的使用. 維護(hù)和修理
一. 設(shè)備的使用和維護(hù)
二. 設(shè)備的修理
第四節(jié)工程部規(guī)范管理制度范本
工程部材料管理制度
工程部值班制度
工程部物品領(lǐng)用管理制度
電氣機(jī)械設(shè)備操作制度
改裝. 移裝設(shè)備操作制度
第十三章酒店環(huán)境規(guī)范管理
第一節(jié)水資源規(guī)范管理
一. 節(jié)水管理
二. 水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
第二節(jié)大氣污染排放規(guī)范管理
一. 賓館酒店與大氣污染
二. CPCs排放的管理
三. 其他大氣污染物排放的管理
第三節(jié)廢棄物規(guī)范管理
一. 廢棄物調(diào)查
二. 實現(xiàn)廢棄物的再循環(huán)
三. 紙張收集和再生
四. 無害廢棄物的分離
五. 減少垃圾的措施
六. 垃圾房的設(shè)置和管理
第四節(jié)化學(xué)品. 有害物質(zhì)規(guī)范管理
一. 洗滌劑的管理
二. 多氯聯(lián)苯的管理
第五節(jié)酒店環(huán)境規(guī)范管理制度范本
衛(wèi)生管理準(zhǔn)則
公共區(qū)域清潔管理規(guī)定
衛(wèi)生間清潔管理規(guī)定
辦公環(huán)境管理規(guī)定
草地保養(yǎng)管理制度
硒店盆景保管制度
第十四章酒店計算機(jī)信息規(guī)范管理
第一節(jié)INTERNET基礎(chǔ)知識
一. 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)INTERNET
二. INTERNET的信息服務(wù)特點(diǎn)
第二節(jié)INTERNET網(wǎng)在酒店中的應(yīng)用
一. 酒店對INTERNET的信息需求
二. INTERNET在飯店旅游業(yè)應(yīng)用前景
三. HTML語言
第三節(jié)計算機(jī)人員崗位職責(zé)范本
電腦室主管崗位職責(zé)
電腦室操作員崗位職責(zé)
第四節(jié)酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計實例
一. FOXHIS預(yù)訂. 接待系統(tǒng)
二. XXX大酒店客房服務(wù)“六快”
三. XX飯店業(yè)質(zhì)量認(rèn)證——ISO國際通用標(biāo)準(zhǔn)