管理你的公司情緒

　　賈內(nèi)爾·巴洛（JanelleBarlow），丹麥跨國國際時代管理訓(xùn)練及顧問集團（TIMEMANAGERINTERNATIONAL;TMI）的美國合伙公司總裁，美國演講人協(xié)會會員，在顧客服務(wù)、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗，但進入體驗經(jīng)濟后，他又將研究重心轉(zhuǎn)向人類的情緒需求及情緒需求對顧客服務(wù)的影響。黛安娜·莫爾（DiannaMaul），TMI的營銷副總，質(zhì)量管理大師戴明（W.EdwardsDeming）的得意弟子，在體驗經(jīng)濟、顧客服務(wù)管理領(lǐng)域極負(fù)盛名?！豆芾砟愕墓厩榫w》將不僅為加速企業(yè)的發(fā)展提供了良好的服務(wù)，還能提供真正的接觸體驗，使工作變成有個性、有作為的活動，并使從業(yè)人員能在工作中自我實同。任何想要改善員工與顧客間情緒互動的企業(yè)，都得先讀這本書?！豆芾砟愕墓厩榫w》為21世紀(jì)的工商企業(yè)說明了顧客服務(wù)的重要條件。這本書組織嚴(yán)謹(jǐn)、思想縝密，介紹了影響一家公司文化所需的情緒價值。約兩年前，戴爾計算機公司動員全公司發(fā)起注重顧客體驗以凸顯公司用心的運動。這項運動至今仍是戴爾非財務(wù)性的惟一目標(biāo)。巴洛女士是當(dāng)時推動這項運動的關(guān)鍵人士，她與我們分享的心得和感受在本書中都有詳盡的敘述。本書是工商業(yè)界人士的必讀讀物?！豆芾砟愕墓厩榫w》成就非凡，注定成為顧客服務(wù)文學(xué)的經(jīng)典之作。巴洛和莫爾兩位女士，在書中對顧客和服務(wù)人員的體驗做了通盤的檢討，并且反映出兩者互動的真正本質(zhì)將永遠(yuǎn)改變你對顧客服務(wù)的了解、提供和接受。本書是根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯拷Y(jié)果撰寫的，因此內(nèi)容翔實、見解實惠，同時所列舉的案例生動活潑，令讀者讀后也久久無法忘懷。懇請大家不但要讀這本書，而且要立即付諸實施，因為它事關(guān)顧客對貴公司的感受，同時也關(guān)乎他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的價值。

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