客戶關(guān)系管理

第一章 客戶關(guān)系管理綜述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃
第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心和一般模型
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹
第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
第一節(jié) 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第二節(jié) 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三節(jié) 各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系
第四章 呼叫中心
第一節(jié) 呼叫中心的概況
第二節(jié) 呼叫中心的基本功能與實(shí)現(xiàn)方法
第三節(jié) 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
第四節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例
第五章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論
第二節(jié) 五階段、六階段實(shí)施方法
第三節(jié) 九階段實(shí)施方法
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的成敗分析
第六章 客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值分析
第一節(jié) 客戶終生價值
第二節(jié) 客戶的生命周期
第三節(jié) 客戶維系策略
第七章 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘
第三節(jié) 應(yīng)用案例
第八章 綜合案例分析
第一節(jié) C公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前期論證和準(zhǔn)備
第二節(jié) C公司的CRM系統(tǒng)方案
第三節(jié) C公司CRM系統(tǒng)方案的實(shí)施
參考文獻(xiàn)