客戶服務(wù)管理職位工作手冊

第一章　客戶服務(wù)部職責(zé)描述 
  第一節(jié)　客戶服務(wù)部工作目標與職能　
    一、總體目標　
    二、目標分解　
    三、客戶服務(wù)部職能　
  第二節(jié)　客戶服務(wù)部職責(zé)　
    一、制定客戶服務(wù)工作制度　
    二、制定客戶服務(wù)標準　
    三、客戶信息管理　
    四、客戶關(guān)系管理　
    五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理　
    六、客戶投訴管理　
    七、售后服務(wù)管理　
    八、客戶承諾管理　
  第三節(jié)　客戶服務(wù)部各崗位工作職責(zé)　
    一、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位工作職責(zé)　
    二、客戶關(guān)系管理專員的崗位工作職責(zé)　
    三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理專員的崗位工作職責(zé)　
    四、客戶信息管理專員的崗位工作職責(zé)　
    五、大客戶服務(wù)專員崗位工作職責(zé)　
    六、售后服務(wù)專員的崗位工作職責(zé)　
    七、客戶投訴管理專員的崗位工作職責(zé)　
第二章　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計　
  第一節(jié)　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作模板　
    三、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工具表單　
    四、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作流程　
  第二節(jié)　客戶服務(wù)部人員管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶服務(wù)部人員管理工作模板　
    三、客戶服務(wù)部人員管理工具表單　
    四、客戶服務(wù)部人員管理工作流程　
第三章　客戶關(guān)系管理　
  第一節(jié)　維護客戶關(guān)系工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、維護客戶關(guān)系管理工作模板　
    三、維護客戶關(guān)系管理工具表單　
    四、維護客戶關(guān)系管理工作流程　
  第二節(jié)　客戶日常交往管理　
    一、客戶日常交往管理工作模板　
    二、客戶日常交往管理工具表單　
    三、客戶日常交往管理工作流程　
第四章　大客戶管理　
  第一節(jié)　工作知識準備　
    一、了解大客戶需求的方法　
    二、維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素　
    三、影響大客戶忠誠度的因素　
    四、大客戶服務(wù)管理法則　
  第二節(jié)　大客戶管理工作模板　
    一、大客戶服務(wù)管理制度模板　
    二、大客戶信息收集辦法模板　
    三、大客戶資料管理制度模板　
    四、大客戶信用管理制度模板　
    五、大客戶回訪制度模板　
  第三節(jié)　大客戶管理工具表單　
    一、大客戶管理表格　
    二、大客戶申請表　
    三、大客戶設(shè)定表　
    四、大客戶對策一覽表　
    五、大客戶管理卡　
    六、大客戶資料表　
    七、大客戶滿意程度調(diào)查表　
    八、大客戶交往表　
  第四節(jié)　大客戶管理工作流程　
    一、維護大客戶關(guān)系工作流程　
    二、大客戶滿意度調(diào)查工作流程　
    三、建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫工作流程　
第五章　客戶信息管理　
  第一節(jié)　客戶信息調(diào)查工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶信息調(diào)查工作模板　
    三、客戶信息調(diào)查工具表單　
    四、客戶信息調(diào)查工作流程　
  第二節(jié)　客戶信息處理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶信息處理工作模板　
    三、客戶信息處理工具表單　
    四、客戶信息處理工作流程　
  第三節(jié)　客戶資料管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶資料管理工作模板　
    三、客戶資料管理工具表單　
    四、客戶資料管理工作流程　
  第四節(jié)　客戶信用管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶信用管理工作模板　
    三、客戶信用管理工具表單　
    四、客戶信用管理工作流程　
第六章　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　
  第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、服務(wù)質(zhì)量管理工作模板　
    三、服務(wù)質(zhì)量管理工具表單　
    四、服務(wù)質(zhì)量管理工作流程　
  第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評估工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評估工作模板　
    三、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評估工具表單　
    四、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評估工作流程　
第七章　售后服務(wù)管理　
  第一節(jié)　售后服務(wù)管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、售后服務(wù)管理工作模板　
    三、售后服務(wù)管理工具表單　
    四、售后服務(wù)管理工作流程　
   第二節(jié)　客戶投訴管理工作細化執(zhí)行　
    一、工作知識準備　
    二、客戶投訴管理工作模板　
    三、客戶投訴管理工具表單　
    四、客戶投訴管理工作流程　
第八章　客戶服務(wù)承諾管理　
  第一節(jié)　工作知識準備　
    一、服務(wù)承諾的內(nèi)容　
    二、使用服務(wù)承諾的條件　
    三、服務(wù)承諾有效性原則　
    四、服務(wù)承諾的劃分標準　
  第二節(jié)　服務(wù)承諾管理工作模板　
    一、服務(wù)承諾管理制度模板　
    二、服務(wù)承諾書模板　
  第三節(jié)　服務(wù)承諾管理工作流程　
　　服務(wù)承諾管理流程　
第九章　客戶服務(wù)部呼叫中心管理　
  第一節(jié)　工作知識準備　
    一、呼叫中心的分類方法　
    二、呼叫中心的功能　
    三、克服呼叫中心溝通障礙的方法　
    四、呼叫中心運營流程設(shè)計步驟　
    五、呼入內(nèi)容　
    六、呼出內(nèi)容　
  第二節(jié)　呼叫中心管理工作模板　
    一、呼叫中心管理制度模板　
    二、呼叫中心人員工作手冊模板　
    三、呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準模板　
    四、呼叫中心設(shè)備管理制度模板　
  第三節(jié)　呼叫中心管理工作表單　
    一、呼入記錄表　
    二、呼出記錄表　
    三、部門聯(lián)系電話表　
    四、呼叫中心季度統(tǒng)計表　
    五、電話記錄表　
    六、電話訪談計劃表　
    七、電話通信設(shè)備明細表　
  第四節(jié)　呼叫中心管理工作流程　
    一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程　
    二、呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程