電話應(yīng)對(duì)禮儀

定　價(jià)：￥300.00

作　者：	林雨萩主講
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	禮儀

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當(dāng)當(dāng)網(wǎng) (￥255.00)

ISBN：	9787900663894	出版時(shí)間：	2004-10-01	包裝：	膠版紙
開本：	大16開	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　為什么要學(xué)習(xí)本課程商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?？?dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧，通過本課程的學(xué)習(xí)將教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象，迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對(duì)技巧透過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對(duì)的好印象正確地傳達(dá)電話內(nèi)容，使工作順利發(fā)展學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式通過電話應(yīng)對(duì)提升個(gè)人及企業(yè)形象掌握電話行銷的重點(diǎn)熟悉移動(dòng)電話的使用禮節(jié)誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程：銷售人員客戶服務(wù)人員各級(jí)秘書和行政助理工作中需要使用電話者

作者簡(jiǎn)介

　　林雨萩，國(guó)際禮儀講師，臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師。深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級(jí)顧問師。已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD。

圖書目錄

第1講　電話接聽禮儀
　電話接聽技巧
　　左手持聽筒、右手拿筆
　　電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
　　報(bào)出公司或部門名稱
　　確定來(lái)是者身份姓氏
　　聽清楚來(lái)電目的
　　注意聲音和表情
　　保持正確姿勢(shì)
　　復(fù)誦來(lái)點(diǎn)要點(diǎn)
　　最后道謝
　　讓客戶先收線
　令人產(chǎn)生好感的做法
　　5W1H通話要點(diǎn)
　　確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼
　　報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名
　　復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼
　　真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝
　　專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意
　　對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)
第2講　增加好印象的電話禮節(jié)
　打電話的注意事項(xiàng)
　　簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚
　　勿因人而改變通話語(yǔ)氣
　　說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢
　　最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘
　　私下與人交談需按保留鍵
　　不要大聲回答問題
　　指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)
　　修正習(xí)慣性口頭禪
　　斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?br />　　勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮
　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
　　勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話
　　幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)
　　不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接
　　不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非
　　請(qǐng)教來(lái)電者的姓名
　打電話的一般禮節(jié)
　　了解時(shí)間限制
　　　通話時(shí)機(jī)
　　　通話長(zhǎng)度
　　斟酌通話內(nèi)容
　　　事先準(zhǔn)備
　　　簡(jiǎn)明扼要
　　　適可而止
　　控制通話過程
　　　語(yǔ)言文明
　　　態(tài)度文明
　　　舉止文明
　　注重通話細(xì)節(jié)
　　　確認(rèn)通話對(duì)象
　　　征詢通話者是否方便接聽電話
　　　勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲
　　　不要忘記最后祝福和感謝
第3講　電話抱怨處理
……
第4講電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)
參考答案
附錄