服務公平性顧客消費情感與顧客和企業(yè)的關系

定　價：￥25.00

作　者：	溫碧燕等著
出版社：	中山大學出版社
叢編項：
標　簽：	客服管理

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ISBN：	9787306024091	出版時間：	2004-11-25	包裝：	平裝
開本：		頁數(shù)：	188	字數(shù)：

內容簡介

　　本書論述服務公平性和顧客的消費情感與顧客消費前情感、顧客感覺中的服務質量、消費價值、顧客滿意感、顧客信任感、顧客與服務人員之間的人際關系紐帶、顧客與企業(yè)之間的情感紐帶、顧客的行為意向等概念之間的關系，介紹本項實證研究的方法與數(shù)據(jù)分析結果，對學術界今后的研究方向和服務性企業(yè)管理工作提出了一些建議。本書的主要內容包括研究概述、文獻述評、調研設計與數(shù)據(jù)收集方法、探索性研究與正式研究數(shù)據(jù)分析、討論和結論。本書具有選題新穎、觀點創(chuàng)新、結構嚴謹、層次清晰、材料翔實、論證充分、分析方法科學、研究結論可靠等特點，可作為高等院校企業(yè)管理、旅游管理等專業(yè)研究生的教學參考書，對企業(yè)管理人員也有一定的現(xiàn)實指導作用和參考價值。

作者簡介

　　溫碧燕，女，廣東梅州人，現(xiàn)任暨南大學管理學院講師，2004年6月于中山大學管理學院獲企業(yè)管理專業(yè)博士學位，研究領域為服務營銷與服務管理、旅游管理、消費者行為。1999年以來，在學術刊物上發(fā)表論文40多篇，先后參與多個國家級、省部級縱向課題和橫向課題，具有扎實的理論功底和較強的科研能力。主要教授的課程有：旅游心理學、服務質量管理、市場營銷、旅游市場營銷等。

圖書目錄

第一章研究概述
第一節(jié) 研究目的
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究范圍
第二章文獻綜述
第一節(jié) 服務公平性
第二節(jié) 顧客的消費情感
第三節(jié) 服務質量
第四節(jié) 顧客滿意感
第五節(jié) 顧客信任感
第六節(jié) 關系紐帶
第三章研究設計和調研過程
第一節(jié) 概念模型與假設
第二節(jié) 調研設計和調研方法
第四章研究一：顧客消費前情感和期望對顧客消費后情感與評估的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究結果
第五章研究二：服務公平性和顧客消費情感對顧客下企業(yè)關系的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 探索性研究階段數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 正式研究階段數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 主要研究結果
第六章研究三：補救服務公平性和顧客消費情感對顧客與企業(yè)關系的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究成果
第七章討論和結論
第一節(jié) 計論
第二節(jié) 研究結論
第三節(jié) 局限性和今后研究方向
附錄
主要參考文獻