服務(wù)營(yíng)銷

第一章 服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征
三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代化大都市的發(fā)展
一、服務(wù)業(yè)發(fā)揮的功能是現(xiàn)代化大都市功能的主要內(nèi)容
二、服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化大都市各個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本保證
三、服務(wù)業(yè)是構(gòu)成現(xiàn)代化大都市生活環(huán)境的主要因素
四、服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化大都市發(fā)展的巨大力量
第三節(jié) 中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展
一、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況
二、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題
三、服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)運(yùn)用的戰(zhàn)略意義
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的興起和發(fā)展
一、服務(wù)營(yíng)銷的萌芽階段
二、服務(wù)營(yíng)銷的探索階段
三、服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展階段
四、服務(wù)營(yíng)銷的全面整合階段
第二章 服務(wù)營(yíng)銷的架構(gòu)
第一節(jié) 服務(wù)的概念與分類
一、服務(wù)的概念
二、服務(wù)的分類
第二節(jié) 服務(wù)的特征
一、服務(wù)的無(wú)形性及其引發(fā)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
二、服務(wù)的不可分離性及其引發(fā)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
三、服務(wù)的差異性及其引發(fā)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
四、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性及其引發(fā)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別
一、產(chǎn)品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)的不同
二、產(chǎn)品營(yíng)銷三角形
三、服務(wù)營(yíng)銷三角形
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的架構(gòu)分析
一、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
二、服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容
三、服務(wù)營(yíng)銷的特征
第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)——服務(wù)利潤(rùn)鏈
一、服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論背景
二、服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心思想
討論性案例
第三章 服務(wù)營(yíng)銷的支持理論
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基本理論
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與顧客滿意
第二節(jié) 品牌營(yíng)銷
一、品牌營(yíng)銷的基本理論
二、品牌營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)
第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷
一、關(guān)系營(yíng)銷的基本理論
二、關(guān)系營(yíng)銷與顧客關(guān)系
第四節(jié) 建立專注顧客的服務(wù)導(dǎo)向理念
一、采用服務(wù)戰(zhàn)略觀
二、重視顧客關(guān)系管理
三、運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
四、構(gòu)造顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系
討論性案例
第四章 服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買決策行為分析
第一節(jié) 顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程
一、顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)
二、顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買決策過(guò)程
三、購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型
第二節(jié) 顧客定義的服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大要素
三、顧客期望服務(wù)質(zhì)量
四、顧客感知服務(wù)質(zhì)量
五、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的形成
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
一、差距分析模型
二、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型
三、Q矩陣模型
討論性案例
第五章 服務(wù)的互動(dòng)管理
第一節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)與顧客角色
一、服務(wù)系統(tǒng)
二、顧客角色
三、服務(wù)接觸中的三元組合
第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷與員工管理
一、內(nèi)部營(yíng)銷理論概覽
二、內(nèi)部營(yíng)銷的層次與特征
三、內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)，
四、內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程
五、內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施
第三節(jié) 增加互動(dòng)與顧客管理
一、顧客管理的重要性
二、顧客期望管理
三、顧客需求管理
四、顧客抱怨管理
討論性案例
第六章 服務(wù)產(chǎn)品決策
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
一、服務(wù)組合的內(nèi)涵：
二、基本服務(wù)組合
三、拓展服務(wù)組合
第二節(jié) 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合開發(fā)
一、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)原則
二、廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)過(guò)程
第三節(jié) 服務(wù)保證
一、服務(wù)保證的內(nèi)涵
二、服務(wù)保證的意義
三、服務(wù)保證的類型
四、服務(wù)保證的設(shè)計(jì)
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
一、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
二、服務(wù)補(bǔ)救的意義
三、服務(wù)補(bǔ)救的步驟
四、服務(wù)補(bǔ)救的策略
銀行卡的服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救
討論性案例
第七章 服務(wù)的有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
一、有形展示的內(nèi)涵
二、有形展示的作用
三、有形展示的分類
第二節(jié) 有形展示的表現(xiàn)
一、服務(wù)場(chǎng)景
二、其他有形物證
三、有形展示策略
第三節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
一、服務(wù)場(chǎng)景的作用
二、服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的要素分析
三、服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的影響因素
四、服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟
討論性案例
第八章 服務(wù)定價(jià)決策
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)分析
一、服務(wù)定價(jià)的特殊性
二、服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)
三、服務(wù)定價(jià)的依據(jù)
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
一、服務(wù)定價(jià)的具體方法
二、服務(wù)標(biāo)價(jià)的方法
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
一、定價(jià)策略的影響因素
二、基于顧客認(rèn)知價(jià)值的三種定價(jià)策略
討論性案例
第九章 服務(wù)渠道和網(wǎng)點(diǎn)決策
第一節(jié) 服務(wù)渠道的形式
一、服務(wù)渠道的含義和分類
二、服務(wù)渠道的職能
三、直接服務(wù)渠道
四、間接服務(wù)渠道
第二節(jié) 服務(wù)渠道的發(fā)展和創(chuàng)新
一、服務(wù)渠道的發(fā)展
二、租賃服務(wù)
三、特許經(jīng)營(yíng)
四、電子渠道
第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位決策
一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的意義
二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位的影響因素
三、非常規(guī)定位策略
討論性案例
第十章 服務(wù)的整合營(yíng)銷溝通決策
第一節(jié) 服務(wù)整合營(yíng)銷溝通的必要性
一、整合營(yíng)銷溝通的興起
二、服務(wù)營(yíng)銷溝通問(wèn)題的產(chǎn)生
三、整合營(yíng)銷溝通三角形
第二節(jié) 服務(wù)整合營(yíng)銷溝通決策
一、溝通信息來(lái)源分析
二、消除溝通缺乏
三、口碑溝通與溝通周期
四、整合計(jì)劃性與非計(jì)劃性溝通
第三節(jié) 管理服務(wù)溝通
一、服務(wù)溝通的指導(dǎo)原則
二、建立關(guān)系對(duì)話
討論性案例
參考文獻(xiàn)