常用中藥調(diào)劑與彩色圖譜

第一編　基本概念
第1章 服務(wù)革命
服務(wù)型經(jīng)濟(jì)
企業(yè)級(jí)服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)分類(lèi)
基本模型
服務(wù)不可能有庫(kù)存
服務(wù)實(shí)例1.1　雨林餐館
服務(wù)依賴于時(shí)間
服務(wù)依賴于地點(diǎn)
消費(fèi)者總是服務(wù)生產(chǎn)場(chǎng)所的一部分
服務(wù)生產(chǎn)場(chǎng)所的變化就意味著消費(fèi)者行為的變化
服務(wù)實(shí)例1.2　多米諾皮薩餅
利益觀念的變化就意味著服務(wù)生產(chǎn)場(chǎng)所的變化
接觸消費(fèi)者的任何人和任何物都在進(jìn)行服務(wù)
客戶聯(lián)系工作人員即產(chǎn)品
服務(wù)不可能在生產(chǎn)場(chǎng)所大門(mén)進(jìn)行質(zhì)量控制
營(yíng)銷(xiāo)作為組織職能的另一種不同觀念
本書(shū)順序
第一編：基本概念
第二編：服務(wù)型企業(yè)的資源配置
第三編：服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略
注釋
第2章 理解服務(wù)消費(fèi)者
服務(wù)消費(fèi)者行為三階段模型
準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)階段
消費(fèi)階段
購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)
服務(wù)實(shí)例2.1 河畔上的衛(wèi)理公會(huì)派教徒醫(yī)院
消費(fèi)者的決策過(guò)程模型
消費(fèi)者是冒險(xiǎn)者
服務(wù)消費(fèi)者的降險(xiǎn)策略
服務(wù)實(shí)例2.2 忠實(shí)投資公司
工業(yè)與專業(yè)服務(wù)的降險(xiǎn)策略
消費(fèi)者是理性的數(shù)學(xué)家
服務(wù)多屬性模型的缺陷
消費(fèi)者的品質(zhì)與管理行為相關(guān)聯(lián)
消費(fèi)者是控制的追求者
消費(fèi)者是服務(wù)劇本中的演員
服務(wù)實(shí)例2.3 賽福衛(wèi)百貨店
消費(fèi)者是部分工作人員
消費(fèi)者行為與管理決策
問(wèn)題
注釋
第3章 理解服務(wù)業(yè)
服務(wù)實(shí)例3.1 阿拜斯(Arby’s)公司
生產(chǎn)效率的前提
獲得生產(chǎn)效率的其他策略
服務(wù)行業(yè)中效率模型的應(yīng)用
服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的潛在解決方法
將技術(shù)核心隔離和將servuction系統(tǒng)最小化
運(yùn)營(yíng)角度
營(yíng)銷(xiāo)角度
對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)線管理
創(chuàng)造彈性能力
運(yùn)營(yíng)角度
營(yíng)銷(xiāo)角度
提高客戶的參與程度
移動(dòng)需求時(shí)間以適應(yīng)服務(wù)能力
小結(jié)：營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)的相互依賴
問(wèn)題
注釋
第4章 理解服務(wù)人員
一線服務(wù)人員的重要性
外聯(lián)角色
外聯(lián)人員的角色壓力
外聯(lián)角色的沖突之源
服務(wù)實(shí)例4.1：堅(jiān)持八小時(shí)
控制權(quán)之爭(zhēng)
外聯(lián)人員角色壓力的內(nèi)涵
服務(wù)實(shí)例4.2：堅(jiān)持八小時(shí)（II）
管理好客戶與一線人員的界面
小結(jié)：人力資源即產(chǎn)品
問(wèn)題
注釋
論文1.1
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的一次檢驗(yàn)：消費(fèi)者信息搜集活動(dòng)
基思·B.默里
論文1.2
關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程：工作人員的看法
瑪麗·喬·比特納，伯納德·H.布姆斯和洛伊絲·A.莫爾
論文1.3
管理多重需求：一線客戶服務(wù)人員行為的角色理論分析
克里斯托弗·A.韋澤利和大衛(wèi)·A.唐西克
第二編 服務(wù)型企業(yè)的資源配置
第5章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)
服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)階段
階段1:入門(mén)服務(wù)
階段2:成熟服務(wù)
階段3:與眾不同
階段4:世界級(jí)服務(wù)
將制造業(yè)戰(zhàn)略規(guī)范應(yīng)用于服務(wù)業(yè)
確定業(yè)績(jī)基準(zhǔn)
確定重點(diǎn)，持之以恒
服務(wù)實(shí)例5.1 花旗集團(tuán)
服務(wù)實(shí)例5.2 丘伯保險(xiǎn)集團(tuán)公司
學(xué)習(xí)進(jìn)取
設(shè)計(jì)交互過(guò)程
從服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角度看
從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的角度看
用流程圖來(lái)確定服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程
服務(wù)實(shí)例5.3 蘭茲之角
是營(yíng)銷(xiāo)流程圖，還是運(yùn)營(yíng)流程圖?
新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程圖
服務(wù)實(shí)例5.4 洲際花木公司
過(guò)程重塑與服務(wù)型企業(yè)
問(wèn)題
注釋
第6章 物理環(huán)境
物理環(huán)境和服務(wù)傳遞的不同類(lèi)型
有形展示和運(yùn)營(yíng)效率
社會(huì)化雇員和顧客
作為差別化來(lái)源的物理環(huán)境
個(gè)人對(duì)物理環(huán)境的反應(yīng)
服務(wù)實(shí)例6.1 超越現(xiàn)實(shí)卻很真實(shí)的情景
麥赫拉伯和拉塞(Mehrabian-Russell)模型
服務(wù)景觀模型
服務(wù)實(shí)例6.2 餐館應(yīng)告知有關(guān)食物的一切資訊
人群擁擠、生產(chǎn)力和控制策略
排列有序的等待
問(wèn)題
注釋
第7章　服務(wù)工作人員
人力資源政策和客戶
人力資源政策和氛圍或文化
服務(wù)實(shí)例7·1 榭麗頓皇宮酒店的開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)
設(shè)計(jì)正確的組織類(lèi)型
服務(wù)實(shí)例7·2 塔庫(kù)貝爾公司工作人員的招聘與授權(quán)
授權(quán)和權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)
使授權(quán)起作用
服務(wù)實(shí)例7·3 迪斯尼世界
使權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)起作用
何時(shí)進(jìn)行授權(quán)和使權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)一致
服務(wù)實(shí)例7·4 　發(fā)福爾德旅館之權(quán)責(zé)利協(xié)調(diào)一致
對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響
通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)降低角色壓力
變遷中的服務(wù)業(yè)
服務(wù)實(shí)例7·5 西南航空公司：大回還
問(wèn)題
注釋
第8章 溝通戰(zhàn)略
確定服務(wù)溝通戰(zhàn)略
確定服務(wù)溝通的目標(biāo)聽(tīng)眾
向員工做廣告
確定服務(wù)溝通目標(biāo)
服務(wù)實(shí)例8·1：影響消費(fèi)前的選擇過(guò)程：NASDAQ國(guó)際
服務(wù)實(shí)例8·2：向消費(fèi)者傳授服務(wù)劇本：溫迪氏漢堡包
通過(guò)溝通影響選擇還是評(píng)價(jià)？
劃分不同渠道間的溝通目標(biāo)和對(duì)象
不同渠道的能力
了解消費(fèi)者信息搜集
溝通信息總體指導(dǎo)原則
僅對(duì)可能做到的事情給出承諾
無(wú)形變有形
體現(xiàn)顧客與服務(wù)提供者之間的工作關(guān)系特征
減少消費(fèi)者對(duì)服務(wù)表現(xiàn)差異的擔(dān)心
確定并致力于相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的因素
不同溝通渠道協(xié)同作戰(zhàn)
問(wèn)題
注釋
第9章 服務(wù)定價(jià)戰(zhàn)略
基于時(shí)間的能力及其對(duì)定價(jià)的影響
服務(wù)成本的特性
服務(wù)需求的特性
價(jià)格差別化和基于時(shí)間的定價(jià)
基于時(shí)間的差別化
基于預(yù)定或現(xiàn)時(shí)購(gòu)票的差別化
服務(wù)實(shí)例9·1：海聯(lián)公司之跨海峽輪渡
服務(wù)實(shí)例9·2：帕克之家
多重服務(wù)和價(jià)格捆綁
分析中引入非貨幣成本
問(wèn)題
注釋
論文2·1
商店環(huán)境對(duì)質(zhì)量推斷和商店形象的影響
朱麗·貝克，德魯弗·格魯沃 和A·帕拉舒拉曼
論文2·2
不同時(shí)間的等待對(duì)消費(fèi)者意味著什么：服務(wù)評(píng)價(jià)的綜合模型
邁克爾·K.·琿和大衛(wèi)·K.·澤
論文2·3
安排好等待時(shí)間與服務(wù)人員 控制好延遲現(xiàn)象對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響
雪莉·泰勒
論文2·4
對(duì)客戶聯(lián)系服務(wù)人員的管理:一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)研究
邁克爾·D ·哈特林 & O·C·佛瑞爾
論文2.5
追求極限：管理好服務(wù)交流與評(píng)價(jià)服務(wù)人員表現(xiàn)
林達(dá)·L·普賴斯，埃里克·J·阿諾爾德 和帕特里克·特內(nèi)
論文2·6
廣告內(nèi)容的比較：B-to-B服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)
L·W·特雷和斯科特·W·凱利
第三編 服務(wù)型企業(yè)如何競(jìng)爭(zhēng)
第1章 服務(wù)型企業(yè)如何競(jìng)爭(zhēng)：一般競(jìng)爭(zhēng)策略
制定競(jìng)爭(zhēng)的基本方案
基本競(jìng)爭(zhēng)選擇
競(jìng)爭(zhēng)客戶范圍
服務(wù)實(shí)例1.1　　滑雪場(chǎng)中的地中海俱樂(lè)部
競(jìng)爭(zhēng)地理區(qū)域
服務(wù)實(shí)例1.2　　別在意丑陋的美國(guó)人
特許授權(quán)與競(jìng)爭(zhēng)地理區(qū)域
國(guó)際化
服務(wù)實(shí)例1.3　　BanPonce集團(tuán)
競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額
多網(wǎng)點(diǎn)策略
市場(chǎng)細(xì)分策略
失掉重心的危險(xiǎn)
服務(wù)多樣化/市場(chǎng)細(xì)分企業(yè)
服務(wù)實(shí)例1.4：Delta特快還是“Delta特困”
多網(wǎng)點(diǎn)/市場(chǎng)細(xì)分企業(yè)
重新確立服務(wù)型企業(yè)重心
爭(zhēng)取客戶的忠誠(chéng)度
新老客戶的成本
服務(wù)滿意系統(tǒng)
服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
客戶保持及質(zhì)量系統(tǒng)
問(wèn)題
注釋
第11章 客戶服務(wù)系統(tǒng)
為什么要追求客戶滿意
新老客戶的成本對(duì)比
滿意的競(jìng)爭(zhēng)性需求
客戶關(guān)系的生命周期價(jià)值
如何測(cè)量客戶滿意度
客戶滿意度投資收益的計(jì)算
衡量客戶滿意度
理解客戶滿意度
服務(wù)實(shí)例11.1　在美國(guó)如何衡量客戶滿意度
服務(wù)實(shí)例11.2　衡量服務(wù)質(zhì)量：聯(lián)邦快遞法
建立滿意度信息系統(tǒng)
服務(wù)實(shí)例11.3 萬(wàn)豪大酒店客戶滿意度調(diào)查
問(wèn)題
注釋
第12章 服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)失敗
客戶投訴行為
客戶投訴的價(jià)值
服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略
積極鼓勵(lì)投訴
傾聽(tīng)投訴意見(jiàn)
實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略
衡量成本
未雨綢繆
快速反應(yīng)
制定補(bǔ)救戰(zhàn)略
培訓(xùn)職工
給一線授權(quán)
問(wèn)題
注釋
第13章 客戶保持系統(tǒng)
為什么忠誠(chéng)的客戶對(duì)服務(wù)型企業(yè)很有價(jià)值？
服務(wù)實(shí)例13.1：MBNA努力留住客戶的回報(bào)
節(jié)約成本
來(lái)自推薦的利潤(rùn)
客戶保持系統(tǒng)的組成因素
根據(jù)忠誠(chéng)度定價(jià)
建立針對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者的優(yōu)惠措施
根據(jù)忠誠(chéng)度定價(jià)與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合
客戶流失管理
零差錯(cuò)與零流失率
流失管理的重要性
流失管理的過(guò)程
服務(wù)實(shí)例13.2：西南貝爾
志愿者大使行動(dòng)計(jì)劃
服務(wù)保證
成功保證的特點(diǎn)
服務(wù)實(shí)例13.3：漢普頓旅館
無(wú)條件服務(wù)保證
問(wèn)題
注釋
第14章 服務(wù)型企業(yè)如何競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)質(zhì)量
本章概述
服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)介
什么是服務(wù)質(zhì)量？
服務(wù)質(zhì)量失敗診斷
服務(wù)實(shí)例14.1 俄亥俄州，蒙哥馬利郡
消費(fèi)者的期望與管理者感知相對(duì)應(yīng)
管理者感知與質(zhì)量規(guī)范適應(yīng)
服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞相對(duì)應(yīng)
服務(wù)傳遞與外部信息相協(xié)調(diào)
創(chuàng)建和改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量邏輯
測(cè)量服務(wù)質(zhì)量：SERVQUAL體系
服務(wù)實(shí)例14.2 Parkview Episcopal 醫(yī)藥中心
打造質(zhì)量文化
問(wèn)題
注釋
第15章 服務(wù)型企業(yè)如何競(jìng)爭(zhēng)：建立以客戶為中心的服務(wù)組織
本章概要
服務(wù)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的歷史性弱勢(shì)
技術(shù)矩陣
營(yíng)銷(xiāo)地位的演變
服務(wù)實(shí)例15.1 拉昆塔汽車(chē)旅館
更加面向消費(fèi)者的需要
在服務(wù)型企業(yè)中建立消費(fèi)者定位
通過(guò)結(jié)構(gòu)改造文化
服務(wù)實(shí)例15.2 唐菲大酒店
通過(guò)系統(tǒng)改造文化
通過(guò)人群改造文化
直接改造文化
小結(jié)
問(wèn)題
注釋
論文3.1
制定服務(wù)企業(yè)的全球戰(zhàn)略
茲瑞斯托普黑 H·拉吾勞克和喬治 S·尤普
論文3.2
顧客滿意度寓言
多恩 愛(ài)克布卡思，肯特 格洛森和艾米 奧斯托姆
論文3.3
美國(guó)客戶滿意度指數(shù)：性質(zhì)，作用，研究結(jié)果
考克斯.弗耐爾，邁克爾D·約翰遜，曹介省和芭芭拉.埃菲爾特.布蘭特
論文3.4
顧客對(duì)服務(wù)投訴體驗(yàn)的評(píng)價(jià):關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
史蒂芬S·特克斯，史蒂芬W·布朗和莫拉利 丘德拉斯克娜
論文 3.5
顧客忠誠(chéng)方案真的有用嗎？
格拉漢姆 R·達(dá)琳和馬克 安妮思
論文3.6
服務(wù)業(yè)中的客戶轉(zhuǎn)移行為:一項(xiàng)探索性的研究
蘇珊·梅·凱溫妮
論文3.7
衡量服務(wù)質(zhì)量：重新檢驗(yàn)與發(fā)展
克羅寧J·約瑟夫，JR·＆史蒂文A·泰勒
論文3.8
注釋研究：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法
湯坶·J.布朗，小吉爾勃特·丘吉爾和 J·保羅·彼得
索引