客戶服務(wù)管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責
第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)——格蘭仕的服務(wù)
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-2 海爾掀起“服務(wù)”浪潮
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
案例2-1 強化理論的應(yīng)用
第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息收集
第二節(jié) 客戶信息管理
第三節(jié) 客戶信用管理與資信評估
案例3-1 金日的“四心級”服務(wù)
第四章 大客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
第二節(jié) 核心客戶管理
案例4-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例4-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
案例4-3 齊齊合爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例4-4 X公司的大客戶關(guān)系管理四例
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例4-5 建行龍卡的大客戶維護
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
案例5-1 航班取消服務(wù)補救
案例5-2 滿意100
案例5-3 一汽解放的“感動服務(wù)、感動中國”
案例5-4 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
案例5-5 比薩市場
案例5-6 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第三節(jié) 預防客記流失管理
第六章 客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系
第七章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第二節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第三節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
案例7-1 太平洋財險實施CRM之SFA系統(tǒng)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例7-2 美國航公司的CRM實施
案例7-3 CRM，汽車渠道管理最優(yōu)
第八章 呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能
第二節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與運營
第三節(jié) 呼叫中心的管理
案例8-1 中國人壽95519呼叫中心
案例8-2 花旗銀行臺灣分行的呼叫中心
主要參考文獻