護理人員形象重塑

第一章 護理人員外在形象重塑??護理人員的行為規(guī)范
第一節(jié) 護理人員的儀容、儀表及儀態(tài)重塑
　　一、護理人員的行為規(guī)范
　　二、行為規(guī)范的整體要求
　　三、護理人員儀容、儀表、儀態(tài)重塑
（一）儀容
（二）儀表與著裝
（三）儀態(tài)、舉止
　　四、護理人員服務禮儀重塑
（一）公共服務禮儀
（二）護理服務行為禮儀
（三）護理操作禮儀
（四）電話禮儀
（五）搶救禮儀
（六）電梯禮儀
（七）會診禮儀
第二節(jié) 護理人員技術操作過程中語言、副語言模擬及溫馨用語
　　一、青霉素皮試
　　二、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量及記錄
　　三、女病人導尿術
　　四、大量不保留灌腸
　　五、鼻飼法
　　六、晨間護理
　　七、臥床病人更換床單
　　八、床上洗頭
　　九、床上浴
　　十、靜脈注射
　　十一、肌肉注射
　　十二、靜脈輸液
　　十三、中心雙鼻孔吸氧
　　十四、電動氣管內吸痰
　　十五、中心氣管內吸痰
　　十六、電動口腔吸痰
　　十七、中心口腔吸痰
　　十八、電動鼻腔吸痰
　　十九、中心鼻腔吸痰
第三節(jié) 各類護理人員的服務規(guī)范、語言及副語言模擬
　　一、門診護理人員服務規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）掛號處服務規(guī)范
（二）咨詢處導診護士服務規(guī)范
（三）檢驗單發(fā)放處服務規(guī)范
（四）門診分診護士服務規(guī)范
（五）門診（含特需門診）治療室護理人員服務規(guī)范
（六）門診 （含特需門診）手術室護理人員服務規(guī)范
　　二、急診科護理人員服務規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）急診科導診人員服務規(guī)范
（二）急診科接線員服務規(guī)范
（三）急診科夜診護士服務規(guī)范
（四）院前急救護士（出診護士）服務規(guī)范
（五）急診搶救室護士服務規(guī)范
（六）靜脈輸液室護士服務規(guī)范
（七）中心治療室護士服務規(guī)范
（八）急診留觀室護士服務規(guī)范
　　三、病房護理人員服務規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）病房護理人員服務規(guī)范
（二）特需診療中心護理人員服務規(guī)范
　　四、特殊區(qū)域護理人員服務規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）內鏡中心護理人員服務規(guī)范
（二）手術室護理人員服務規(guī)范
（三）供應室護理人員服務規(guī)范
（四）產房護理人員服務規(guī)范
（五）新生兒病區(qū)護理人員服務規(guī)范
（六）血透中心護理人員服務規(guī)范
第四節(jié) 溫馨巡視用語
　　一、巡視的基本技巧
　　二、交接班巡視用語
　　三、日常常規(guī)巡視
第五節(jié) 就診者投訴的處理
　　一、正確看待投訴
　　二、投訴的類型及原因
　　三、處理投訴的基本原則
　　四、處理投訴的程序
第二章 護理人員內在品質重塑??建立與先進醫(yī)院文化相適應的護理文化
第一節(jié) 醫(yī)院文化的相關概念
　　一、醫(yī)院文化的概念
　　二、護理文化的概念
　　三、醫(yī)院文化的基本要素
第二節(jié) 醫(yī)院文化的理念體系
　　一、醫(yī)院環(huán)境
（一）物態(tài)環(huán)境
（二）人文環(huán)境
　　二、建立與醫(yī)院工作目標相一致的護理工作目標
　　三、樹立以人為本的護理隊伍價值觀
　　四、建立革新型的護理管理模式
　　五、改變護理人員的理念，樹立“五種”意識
　　六、強調團隊意識，建立一支高績效的護理團隊
　　七、醫(yī)院精神
　　八、醫(yī)院的職業(yè)道德建設
　　九、醫(yī)院的社會形象建設
第三節(jié) 相對完善的醫(yī)院外觀識別系統(tǒng)是良好醫(yī)院文化的外住體現(xiàn)
　　一、提升醫(yī)院及護理隊伍的品牌意識，創(chuàng)技術、服務、管理三大品牌
　　二、加強信息化建設
（一）護理信息化建設
（二）護理網(wǎng)站建設
（三）醫(yī)院院徽、院歌、院史、院刊
　　三、醫(yī)院的外貌和建筑風格是醫(yī)院的物態(tài)文化
第三章 護理人員形象重塑目標體系的建立??為就診者提供優(yōu)質服務
第一節(jié) 優(yōu)質服務的相關概念
　　一、服務的概念
　　二、優(yōu)質服務的概念
　　三、開展優(yōu)質服務的必要性及迫切性
第二節(jié) 護理服務的分型及特點
第三節(jié) 護理優(yōu)質服務的要素
　　一、向就診者顯示積極的工作態(tài)度??運用“五把金鑰匙”
（一）塑造最佳的護士形象，顯示護士良好的精神風貌（金鑰匙一）
（二）顯示積極態(tài)度需要良好的形體語言表達??非語言溝通（金鑰匙二）
（三）掌握說話的技巧（金鑰匙三）
（四）掌握打電話的技巧（金鑰匙四）
（五）保持精神飽滿，防止疲勞綜合征（金鑰匙五）
　　二、識別就診者的需求
（一）就診者的一般需求
（二）識別就診者需求的法寶
　　三、滿足就診者的需求
　　四、確保就診者成為回頭客
參考文獻
附錄1：護理優(yōu)質客戶服務程序標準
附錄2：加強醫(yī)院護理文化建設提升護理團隊核心競爭力