電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	胥學(xué)躍編
出版社：	北京郵電大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	通訊與信息產(chǎn)業(yè)

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ISBN：	9787563515417	出版時(shí)間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16	頁(yè)數(shù)：	260 pages	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》可以說(shuō)是《電信營(yíng)銷(xiāo)管理》的姊妹篇，是《電信營(yíng)銷(xiāo)管理》理論的具體應(yīng)用?！峨娦欧?wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》將營(yíng)銷(xiāo)理論與電信實(shí)務(wù)相結(jié)合，全面、系統(tǒng)地闡述了電信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客服人員行為規(guī)范、客戶(hù)行為分析與客戶(hù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，以及ADSL的安裝與維護(hù)等內(nèi)容?！峨娦欧?wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》強(qiáng)調(diào)實(shí)踐訓(xùn)練，側(cè)重解決電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在實(shí)際工作中遇到的各種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)人員掌握運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧的能力，掌握應(yīng)對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)中的尷尬局面的技能。為增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員學(xué)習(xí)的可操作性，書(shū)中設(shè)置了很多電信營(yíng)銷(xiāo)案例、問(wèn)卷測(cè)試和能力訓(xùn)練，并且提供了相應(yīng)的分析與點(diǎn)評(píng)，力求做到理論性、實(shí)踐性與應(yīng)用性相結(jié)合?！峨娦欧?wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》立足于通信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位及營(yíng)銷(xiāo)管理崗位，是為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、加強(qiáng)員工職前培訓(xùn)和職后培訓(xùn)的需要而編寫(xiě)的，具有很強(qiáng)的可讀性和操作性，適合于通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)崗位的培訓(xùn)需要，也可作為通信類(lèi)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等專(zhuān)業(yè)的教材與參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

開(kāi)篇引例
第1章電信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析
1．1 電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)
1．1．1 我國(guó)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
1．1．2 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式面臨的挑戰(zhàn)
1．1．3 各運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品
1．2 固定電話(huà)業(yè)務(wù)
1．2．1 業(yè)務(wù)概述
1．2．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．3 線(xiàn)市話(huà)業(yè)務(wù)
1．3．1 業(yè)務(wù)概述
1．3．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．4 因特網(wǎng)接入業(yè)務(wù)
1．4．1 業(yè)務(wù)概述
1．4．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．4．3 常用網(wǎng)址
1．5 長(zhǎng)途IP業(yè)務(wù)
1．5．1 業(yè)務(wù)概述
1．5．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．6 公用電話(huà)業(yè)務(wù)
1．6．1 業(yè)務(wù)概述
1．6．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．7 電話(huà)卡業(yè)務(wù)
1．7．1 業(yè)務(wù)概述
1．7．2 競(jìng)爭(zhēng)分析
1．8 曾值業(yè)務(wù)
1．8．1 程控電話(huà)新功能
1．8．2 短信業(yè)務(wù)
1．8．3 彩鈴業(yè)務(wù)
1．8．4 因特網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)
1．8．5 商務(wù)熱線(xiàn)
第2章客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2．1 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
2．1．1 保持積極快樂(lè)心態(tài)
2．1．2 建立良好服務(wù)心態(tài)
2．1．3 營(yíng)銷(xiāo)人員成功的要訣
2．1．4 良好的服務(wù)意識(shí)
2．2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
2．2．1 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的含義
2．2．2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的要素
2．2．3 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)所涉及的內(nèi)容
2．2．4 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的原則
2．2．5 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
2．2．6 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本過(guò)程
2．2．7 影響營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員行為的因素
2．2．8 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的情緒管理
2．3 電信客戶(hù)滿(mǎn)意
2．3．1 電信客戶(hù)讓渡價(jià)值
2．3．2 電信客戶(hù)滿(mǎn)意的含義
2．3．3 提高電信客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
2．3．4 提高電信客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
2．3．5 創(chuàng)造電信客戶(hù)滿(mǎn)意
2．3．6 如何保持電信客戶(hù)
第3章客服人員的服務(wù)行為規(guī)范
3．1 服務(wù)行為規(guī)范的含義
3．1．1 服務(wù)行為規(guī)范的定義
3．1．2 服務(wù)行為規(guī)范的原則
3．2 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容
3．2．1 基本服務(wù)行為規(guī)范
3．2．2 業(yè)務(wù)流程中的行為規(guī)范
3．3 服務(wù)行為流程執(zhí)行
3．3．1 接待客戶(hù)
3．3．2 了解客戶(hù)
3．3．3 幫助客戶(hù)
3．3．4 挽留客戶(hù)
第4章電信客戶(hù)分析與客戶(hù)開(kāi)發(fā)
4．1 電信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為
4．1．1 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的黑箱理論
4．1．2 電信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的形成
4．1．3 電信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型
4．1．4 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素
4．1．5 電信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策
4．1．6 電信客戶(hù)群分析
4．2 收集與掌握有效的客戶(hù)信息
4．2．1 收集客戶(hù)資料的重要性
4．2．2 電信客戶(hù)資料的基本內(nèi)容
4．2．3 電信客戶(hù)資料分析的類(lèi)型
4．2．4 電信信息資料的收集渠道
4．2．5 客戶(hù)資料收集的技巧
4．2．6 收集與利用客戶(hù)資料
4．3 尋找潛在客戶(hù)
4．3．1 潛在客戶(hù)的描述
4．3．2 尋找潛在客戶(hù)的原則
4．3．3 如何尋找潛在客戶(hù)
4．3．4 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
第5章客服人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5．1 與客戶(hù)的有效溝通技巧
5．1．1 有效溝通的特征
5．1．2 溝通的分類(lèi)
5．1．3 溝通的基本要求
5．1．4 服務(wù)溝通的基本功
5．1．5 與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通
5．1．6 與客戶(hù)溝通的技巧
5．2電話(huà)溝通技巧
5．2．1 電話(huà)溝通的流程與要求
5．2．2 電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備
5．2．3 電話(huà)溝通中的要訣
5．2．4 電話(huà)溝通后的總結(jié)
5．2．5 電話(huà)溝通中應(yīng)對(duì)異議的技巧
5．3 語(yǔ)言表達(dá)技巧
5．3．1 語(yǔ)言表達(dá)的目的
5．3．2 語(yǔ)言表達(dá)的4要素
5．3．3 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
5．4 客戶(hù)抱怨與投訴的處理技巧
5．4．1 客戶(hù)為何不投訴
5．4．2 正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
5．4．3 正視客戶(hù)的抱怨與投訴
5．4．4 處理客戶(hù)抱怨與投訴的一般要求
5．4．5 處理客戶(hù)抱怨與投訴的程序
5．4．6 處理抱怨與投訴的技巧
5．4．7 安撫客戶(hù)時(shí)的常用語(yǔ)
5．4．8 解決了抱怨與投訴之后的營(yíng)銷(xiāo)原則
5．5 上門(mén)拜訪(fǎng)的技巧
5．5．1 日常拜訪(fǎng)服務(wù)的工作流程
5．5．2 擬定拜訪(fǎng)計(jì)劃，選擇拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)
5．5．3 上門(mén)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備
5．5．4 上門(mén)拜訪(fǎng)中的要訣
5．5．5 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員常用的營(yíng)銷(xiāo)腳本
5．6 不同類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)
5．6．1 不同客戶(hù)的性格特征及營(yíng)銷(xiāo)策略
5．6．2 不同客戶(hù)的態(tài)度與個(gè)性及其策略
5．6．3 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)拒絕的技巧
5．7 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧
5．7．1 客戶(hù)需求分析
5．7．2 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶(hù)需求
5．7．3 熟悉自己的企業(yè)和產(chǎn)品
5．7．4 有效進(jìn)行產(chǎn)品介紹
5．8 處理客戶(hù)異議的技巧
5．8．1 客戶(hù)異議的分析
5．8．2 客戶(hù)異議的處理原則
5．8．3 客戶(hù)異議的處理技巧
5．9 電信產(chǎn)品促銷(xiāo)技巧
5．9．1 開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本程序
5．9．2 營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)分析活動(dòng)
5．9．3 為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由
5．9．4 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的描述技巧
5．9．5 促成產(chǎn)品的成交
5．9．6 話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5．9．7 業(yè)務(wù)推銷(xiāo)技巧
5．10 欠費(fèi)催繳的技巧
5．10．1 欠費(fèi)催繳方式
5．10．2 欠費(fèi)催繳流程
5．10．3 欠費(fèi)催繳表單
5．10．4 欠費(fèi)催繳技巧
第6章 ADSL的安裝與維護(hù)
6．1 ADSL的基本原理
6．1．1 ADSL的概念
6．1．2 ADSL的主要特點(diǎn)
6．1．3 ADSL的結(jié)構(gòu)
6．2 戶(hù)常用ADSL設(shè)備
6．2．1 ADSL調(diào)制解調(diào)器
6．2．2 話(huà)音分離器
6．2．3 ADSL線(xiàn)路測(cè)試儀
6．3 ADSL的安裝
6．3．1 ADSL接入模型
6．3．2 ADSL局端跳線(xiàn)
6．3．3 ADSL設(shè)備安裝
6．3．4 ADSL軟件安裝
6．4 ADSL的維護(hù)
6．4．1 客戶(hù)障礙申告流程
6．4．2 常見(jiàn)ADSL故障分析
6．4．3 無(wú)法上網(wǎng)排障的指導(dǎo)
6．4．4 頻繁掉線(xiàn)排障的指導(dǎo)
6．4．5 網(wǎng)速太慢排障的指導(dǎo)
附錄技能訓(xùn)練參考要點(diǎn)及測(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)