銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范

　　這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)工作，并在各省、市擔(dān)任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓(xùn)的體會和經(jīng)驗寫成一《銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范》，是我熱切的愿望。由于擔(dān)心自己金融知識淺薄，對銀行業(yè)了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終于把自己多年來為銀行進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并擔(dān)任禮儀顧問的工作體會和經(jīng)驗寫了下來。寫作《銀行禮儀：張琳談服務(wù)行為規(guī)范》的主旨是，作者想以銀行客戶和禮儀顧問的雙重身份來與大家分享禮儀，分享銀行員工如何更好地為客戶服務(wù)。作者想站在客戶的角度、用客戶的感受品味銀行的服務(wù)，真誠地提醒銀行業(yè)的朋友們：客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這就是作者寫作此書的主旨所在。作者每到一家銀行對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。”作者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié)出來，以便對銀行業(yè)朋友們提供一些參考和幫助。

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