移動(dòng)電商：客戶(hù)關(guān)系管理方向

第1章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理概述　1
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　1
1．1　客戶(hù)的含義　3
1．1．1　什么是客戶(hù)　3
1．1．2　消費(fèi)者、顧客與客戶(hù)的區(qū)別　4
1．1．3　“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)導(dǎo)向　5
1．2　客戶(hù)的形成　7
1．3　客戶(hù)的分類(lèi)　8
1．3．1　根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分　8
1．3．2　根據(jù)客戶(hù)來(lái)源的部門(mén)劃分　9
1．3．3　根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)贏利貢獻(xiàn)劃分　9
1．3．4　根據(jù)客戶(hù)提供的價(jià)值能力劃分　10
1．3．5　根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度劃分　11
1．4　客戶(hù)關(guān)系管理的定義　12
1．5　客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展重心——滿意度　14
1．6　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與作用　15
1．6．1　客戶(hù)關(guān)系管理解決的問(wèn)題　16
1．6．2　客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容　17
1．7　客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用　17
1．8　客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)　18
1．8．1　更多——帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)　18
1．8．2　更久——延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期　18
1．8．3　更深——促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的提高　19
本章小結(jié)　20
課后練習(xí)題　21
第2章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理崗位的基本要求　26
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　26
2．1　專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員的禮儀打造　27
2．1．1　用有形的一面贏得客戶(hù)信任　27
2．1．2　接觸客戶(hù)時(shí)表達(dá)尊重的禮儀　31
2．1．3　客戶(hù)服務(wù)人員接打電話的禮儀　32
2．2　客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員的硬實(shí)力打造　35
2．3　客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力打造　36
2．3．1　客戶(hù)服務(wù)人員的溝通方法與技巧　36
2．3．2　客戶(hù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行　38
2．3．3　客戶(hù)服務(wù)人員客戶(hù)管理工具的使用　38
2．4　客戶(hù)關(guān)系管理的崗位要求與基本職責(zé)　39
2．4．1　客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員的基本職責(zé)手冊(cè)　39
2．4．2　客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)的核心要素　41
本章小結(jié)　43
課后練習(xí)題　43
第3章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的常用工具　48
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　48
3．1　維系客戶(hù)的管理工具——表單　49
3．1．1　客戶(hù)信息登記表　50
3．1．2　意向客戶(hù)跟蹤表　52
3．1．3　營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表　53
3．2　電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)維系工具——CRM　55
3．2．1　CRM軟件系統(tǒng)的一般模型　56
3．2．2　CRM數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用功能　59
3．2．3　CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分　60
3．2．4　CRM軟件系統(tǒng)的分類(lèi)　62
3．3　CRM銷(xiāo)售管理的設(shè)計(jì)思想　65
本章小結(jié)　68
課后練習(xí)題　68
第4章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)信息管理與數(shù)據(jù)挖掘　73
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　73
4．1　客戶(hù)數(shù)據(jù)及其重要性　74
4．1．1　客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型及劃分　74
4．1．2　高質(zhì)量客戶(hù)數(shù)據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)　77
4．1．3　客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要性　78
4．1．4　評(píng)測(cè)客戶(hù)信息的原則　79
4．2　客戶(hù)數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用　80
4．2．1　客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集渠道　80
4．2．2　客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理　84
4．2．3　客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立　84
4．2．4　客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用　86
4．3　數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程　88
4．3．1　數(shù)據(jù)挖掘的含義　89
4．3．2　數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程　90
4．3．3　實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備　91
4．3．4　數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施與應(yīng)用　91
4．4　客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)　94
4．4．1　KPI數(shù)據(jù)管理簡(jiǎn)介　94
4．4．2　數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向　94
4．5　數(shù)據(jù)為市場(chǎng)管理提供的依據(jù)　96
本章小結(jié)　99
課后練習(xí)題　100
第5章　對(duì)待移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)常用方法與客戶(hù)服務(wù)管理　104
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　104
5．1　客戶(hù)的選擇　106
5．1．1　企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)選擇的必要性　106
5．1．2　“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的主要特征　107
5．2　客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略　109
5．2．1　尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法　109
5．2．2　吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施　112
5．2．3　客戶(hù)開(kāi)發(fā)的漏斗原理　116
5．2．4　客戶(hù)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)的策略　118
5．3　客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立　119
5．3．1　細(xì)節(jié)決定成敗　119
5．3．2　對(duì)客戶(hù)的服務(wù)細(xì)節(jié)　120
5．4　正確處理客戶(hù)的異議　122
5．4．1　認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議　122
5．4．2　如何分辨異議和借口　125
5．4．3　不同性格客戶(hù)對(duì)異議的表現(xiàn)　125
5．4．4　處理異議的基本步驟　127
5．4．5　處理異議的方法　128
5．4．6　處理異議的技巧　129
5．4．7　客戶(hù)異議處理不當(dāng)?shù)男袨榉治觥?34
5．5　客戶(hù)合同與訂單的過(guò)程管理　136
5．6　客戶(hù)回訪流程及細(xì)則　137
5．6．1　客戶(hù)電話回訪跟蹤流程　138
5．6．2　跟蹤準(zhǔn)備　139
本章小結(jié)　140
課后練習(xí)題　141
第6章　移動(dòng)電子商務(wù)的客戶(hù)滿意度管理　146
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　146
6．1　客戶(hù)滿意度概述　148
6．1．1　客戶(hù)滿意度的概念　148
6．1．2　客戶(hù)滿意度的公式　149
6．1．3　客戶(hù)滿意度的目標(biāo)　150
6．1．4　客戶(hù)滿意度的管理　151
6．1．5　客戶(hù)滿意度的衡量指標(biāo)　154
6．2　影響客戶(hù)期望值的10個(gè)因素　155
6．3　客戶(hù)滿意度的第三方指標(biāo)　157
6．4　將客戶(hù)的期望值轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造客戶(hù)終身價(jià)值　159
6．4．1　客戶(hù)終身價(jià)值的含義　159
6．4．2　創(chuàng)造終身客戶(hù)價(jià)值的意義　159
6．4．3　如何將客戶(hù)的期望值轉(zhuǎn)化為客戶(hù)價(jià)值提升　160
6．5　經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程　162
6．5．1　客戶(hù)滿意改善課題　163
6．5．2　CSI調(diào)查報(bào)告　166
6．5．3　客戶(hù)滿意度改善管理過(guò)程　169
本章小結(jié)　171