電話銷售中的心理學(xué)（紀(jì)念版）

前言
第一章　“自我保護(hù)”———如何避開(kāi)客戶的防火墻１
　一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)” ３
　二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)１１

第二章　“循序漸進(jìn)”———引導(dǎo)客戶行為轉(zhuǎn)變的鐵律１５
　一、按照循序漸進(jìn)的原則來(lái)設(shè)定通話目標(biāo)１７
　二、按照循序漸進(jìn)的原則來(lái)展開(kāi)對(duì)話２１

第三章　“趨利避害”———驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量２５
　一、“利益”與“傷害”誰(shuí)的力量大２７
　二、“利益”與“傷害”到底是什么３４

第四章　“物超所值”———幫客戶做筆劃算的買賣４１
　一、如何“降低”客戶的投入感覺(jué)４３
　二、如何“提升”客戶的收益感覺(jué)４９

第五章　“互惠定律”———你來(lái)我往的人情交換５７
　一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方５９
　二、通過(guò)巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益７０

第六章　“投射效應(yīng)”———幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移７６
　一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略７８
　二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略８７

第七章“面子情結(jié)”———為客戶臉上爭(zhēng)取光彩９７
　一、什么樣的產(chǎn)品使客戶有面子９９
　二、面子在電話銷售過(guò)程中的運(yùn)用１０２

第八章　“信賴權(quán)威”———無(wú)形之中的服從法則１０７
　一、借用外部標(biāo)志來(lái)包裝出權(quán)威１０９
　二、通過(guò)內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來(lái)構(gòu)建權(quán)威１１４

第九章　“承諾是金”———保持前后一致的道德觀１２２
　一、如何獲得客戶的承諾１２５
　二、怎樣有效地使用承諾１３２

第十章　“對(duì)比定律”———參照下面的隱形失真１４８
　一、使用對(duì)比的基本原則１５１
　二、對(duì)比的使用價(jià)值１６０

第十一章　“固定思維”———用客戶的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)服客戶１６７
　一、找到客戶的“固定思維模式”定義１７０
　二、沿著客戶的思維路徑進(jìn)行論證１７４

第十二章　“傳播扭曲”———用語(yǔ)言的方式施加影響１８１
　一、選擇適當(dāng)?shù)奈淖衷~匯１８３
　二、巧妙的表達(dá)修辭方式１８８

第十三章　“自相矛盾”———使客戶的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突２００
　一、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)２０４
　二、引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果２１１

特別致謝２１８