顧客選擇行為中的多期望作用模式及其更新研究：服務屬性視角

定　價：￥62.00

作　者：	徐嫻英
出版社：	經(jīng)濟管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787509666432	出版時間：	2019-08-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　顧客選擇貫穿服務消費全過程，服務消費前顧客對服務企業(yè)進行選擇；服務消費中顧客面對服務產(chǎn)品和服務流程進行選擇；服務消費后的經(jīng)歷評價影響顧客對未來服務的選擇，而顧客期望對顧客選擇有重要影響?！额櫩瓦x擇行為中的多期望作用模式及其更新研究：服務屬性視角》依據(jù)Weiner提出的“認知一行為”模型，基于“刺激—個體認知—期望—行為反應”路徑，從服務屬性視角出發(fā)，應用多期望框架，系統(tǒng)研究顧客選擇行為中的期望模式與更新。研究結(jié)果可從顧客期望視角對顧客選擇行為理論進行必要的補充，并進一步豐富期望形成和變更理論，在實踐中幫助企業(yè)科學管理顧客期望，有效實施營銷戰(zhàn)略，更好地實現(xiàn)對顧客的吸引與保留。

作者簡介

　　徐嫻英，漢族，1977年6月生于遼寧省海城市。2000年本科畢業(yè)于東北大學工商管理學院，獲經(jīng)濟學學士學位；2003年3月獲得東北大學企業(yè)管理專業(yè)碩士學位；2011年4月獲得東北大學管理科學與工程專業(yè)博士學位。研究方向為消費者行為與服務管理。2003年3月至今，在沈陽航空航天大學經(jīng)濟與管理學院任教。

圖書目錄

第1章緒論
1．1 研究背景
1．2 研究問題
1．3 研究目的
1．4 研究意義
1．5 研究思路與研究方法
1．6 本書結(jié)構(gòu)
第2章顧客期望研究進展
2．1 顧客期望定義與種類劃分
2．2 顧客期望的影響因素
2．3 顧客期望的變化
2．4 顧客期望的效應與應用
2．5 顧客期望在應用中的問題
2．6 顧客期望研究述評
第3章顧客行為相關理論研究
3．1 顧客行為的相關研究
3．2 顧客選擇行為相關研究
3．3 顧客選擇模型
3．4 顧客期望與顧客選擇行為研究述評
第4章顧客心理相關理論研究
4．1 顧客心理相關理論
4．2 不同服務類別下的顧客認知需求差異研究
第5章顧客選擇行為中的期望模式研究
5．1 構(gòu)建基于服務屬性視角的顧客期望多維結(jié)構(gòu)
5．2 顧客人口統(tǒng)計信息、服務屬性與顧客選擇行為
第6章企業(yè)信息呈現(xiàn)方式、顧客認知需求與顧客期望
6．1 問題的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假設
6．4 實驗設計與數(shù)據(jù)收集
6．5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論
6．6 結(jié)論
第7章負面在線評論對顧客在線選擇影響的實證研究
7．1 問題的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假設
7．4 實驗設計與數(shù)據(jù)收集
7．5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論
7．6 結(jié)論
第8章基于歸因理論的顧客期望變更研究
8．1 問題的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假設
8．4 實驗設計與數(shù)據(jù)收集
8．5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論
8．6 結(jié)論
第9章結(jié)論與展望
9．1 研究結(jié)論
9．2 研究貢獻
9．3 研究局限性與未來研究方向
參考文獻
附錄
附錄1 人口統(tǒng)計變量與認知需求
附錄Ⅱ 服務屬性篩選
附錄Ⅲ 顧客選擇情景調(diào)查問卷
附錄Ⅳ 認知需求量表
附錄Ⅴ 企業(yè)信息呈現(xiàn)方式對顧客期望的影響調(diào)查問卷
附錄Ⅵ 負面在線評論對顧客選擇影響的預調(diào)查問卷
附錄Ⅶ 負面在線評論對顧客選擇行為影響的正式實驗問卷
附錄Ⅷ 基于歸因理論的顧客期望變更研究的調(diào)查問卷
附錄Ⅸ 期望變更研究中的12種情景