電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（第3版）

目 錄
第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2
1.1.1 客戶關(guān)系管理的定義 2
1.1.2 客戶關(guān)系管理的作用 4
1.1.3 客戶價值 5
1.1.4 客戶服務(wù) 6
1.1.5 客戶保持 8
1.2 電子商務(wù)環(huán)境客戶特征 9
1.2.1 電子商務(wù)環(huán)境特點 10
1.2.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征 15
1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 16
1.3.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點 16
1.3.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 19
1.3.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理新趨勢——微商時代的CRM 22
1.4 典型案例 24
小結(jié) 25
習(xí)題 26
第2章 電子商務(wù)客戶信息管理 28
2.1 客戶信息管理的基本概念 29
2.1.1 客戶信息 29
2.1.2 客戶信息管理的內(nèi)容 30
2.2 電子商務(wù)客戶信息收集 31
2.2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑 31
2.2.2 電子商務(wù)客戶信息收集的方法 34
2.3 客戶資料庫的創(chuàng)建 37
2.3.1 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 37
2.3.2 建立客戶資料庫 38
2.4 電子商務(wù)客戶信息整理 41
2.4.1 電子商務(wù)客戶信息整理的必要性 41
2.4.2 電子商務(wù)客戶信息整理的步驟 42
2.5 電子商務(wù)客戶信息分析 43
2.5.1 客戶信息分析的意義 43
2.5.2 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法 44
2.6 電子商務(wù)客戶信息安全管理 49
2.6.1 電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險 49
2.6.2 電子商務(wù)客戶信息安全措施 53
2.7 典型案例 55
小結(jié) 56
習(xí)題 57
第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理 58
3.1 客戶滿意 59
3.1.1 客戶滿意的定義 59
3.1.2 客戶滿意的重要性 60
3.1.3 客戶滿意的分類 61
3.1.4 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素 62
3.2 電子商務(wù)客戶滿意度的衡量 64
3.2.1 客戶滿意度衡量的意義 64
3.2.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系 65
3.2.3 電子商務(wù)客戶滿意度衡量方法 69
3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法 72
3.3.1 把握客戶期望 72
3.3.2 提高客戶感知價值 73
3.4 典型案例 81
小結(jié) 83
習(xí)題 83
第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理 85
4.1 電子商務(wù)客戶忠誠 86
4.1.1 客戶忠誠的含義 86
4.1.2 客戶忠誠的重要性 86
4.1.3 電子商務(wù)客戶忠誠的分類 88
4.1.4 電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠 91
4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的衡量 94
4.2.1 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素 94
4.2.2 電子商務(wù)客戶忠誠度評價指標(biāo) 96
4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠 97
4.3.1 建立電子商務(wù)客戶忠誠 97
4.3.2 提高電子商務(wù)客戶忠誠的策略 100
4.3.3 客戶忠誠計劃 106
4.4 典型案例 110
小結(jié) 112
習(xí)題 113
第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 115
5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 116
5.1.1 電子商務(wù)客戶服務(wù) 116
5.1.2 電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析 118
5.1.3 電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程 121
5.2 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容 123
5.2.1 售前客戶服務(wù)策略 123
5.2.2 售中客戶服務(wù)策略 124
5.2.3 售后客戶服務(wù)策略 124
5.2.4 客戶投訴處理策略 125
5.3 客服人員管理 127
5.3.1 客服團(tuán)隊的組織與設(shè)計 127
5.3.2 客服人員的素質(zhì)要求 130
5.3.3 發(fā)揮客服人員的潛力 132
5.4 大客戶管理 133
5.4.1 客戶的分級 133
5.4.2 大客戶管理的意義 135
5.4.3 大客戶服務(wù)管理 137
5.5 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧 141
5.5.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀 142
5.5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧 143
5.5.3 處理投訴技巧 144
5.6 典型案例 145
小結(jié) 147
習(xí)題 147
第6章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 149
6.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系 150
6.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成及分類 150
6.1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 152
6.1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的影響因素 160
6.2 應(yīng)用服務(wù)托管型CRM 163
6.2.1 應(yīng)用服務(wù)托管——ASP 164
6.2.2 托管型CRM 166
6.3 客戶智能 167
6.3.1 商務(wù)智能 167
6.3.2 客戶智能理論 171
6.4 典型案例 176
小結(jié) 177
習(xí)題 178
第7章 電子商務(wù)客戶呼叫中心 180
7.1 呼叫中心概述 181
7.1.1 呼叫中心的定義 181
7.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷程 181
7.1.3 呼叫中心的分類 184
7.1.4 呼叫中心的價值 186
7.2 呼叫中心的建立 188
7.2.1 呼叫中心的實施階段 189
7.2.2 呼叫中心的組件 190
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系統(tǒng)的重要組件 199
7.3.1 呼叫中心對客戶關(guān)系管理的支撐 199
7.3.2 智能化呼叫中心 200
7.4 典型案例 202
小結(jié) 204
習(xí)題 204
第8章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)信息化集成 207
8.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與ERP 208
8.1.1 ERP的出現(xiàn)與發(fā)展 208
8.1.2 ERP的內(nèi)涵 211
8.1.3 電子商務(wù)CRM與ERP集成 215
8.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與SCM 217
8.2.1 SCM的產(chǎn)生與發(fā)展 218
8.2.2 SCM管理 219
8.2.3 電子商務(wù)CRM與ERP、SCM集成 221
8.3 EAI與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 224
8.3.1 EAI的基礎(chǔ)知識 224
8.3.2 電子商務(wù)環(huán)境EAI的應(yīng)用 228
8.4 典型案例 231
小結(jié) 233
習(xí)題 233
參考文獻(xiàn) 235