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呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))

呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))

定 價(jià):¥39.00

作 者: 閆新波,阮瑞華 編
出版社: 機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng): 1+X職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)(呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理)配套教材
標(biāo) 簽: 暫缺

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ISBN: 9787111659532 出版時(shí)間: 2020-08-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 171 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》是1+X職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)(呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理)配套教材之一,依據(jù)《1+X呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě),《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》以提升能力為本位,以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ),同時(shí)配套開(kāi)發(fā)《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理初級(jí)技能》《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理中級(jí)技能》教材?!逗艚兄行目蛻?hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》共兩個(gè)單元,第1單元為呼叫中心概述,第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練,包括3個(gè)項(xiàng)目,分別為優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音塑造訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練和壓力與情緒管理。《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》適用于1+X呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)培訓(xùn)的學(xué)員及培訓(xùn)教師使用,也可作為中高等職業(yè)院校、應(yīng)用型本科院??蛻?hù)信息服務(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的配套教材,還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書(shū)。為便于教學(xué),《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》配有免費(fèi)電子課件等教學(xué)資源,選擇《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》作為授課教材的教師可登錄www.cmpedu.com網(wǎng)站,注冊(cè)、免費(fèi)下載。《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》還配有客戶(hù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),讀者可直接掃描二維碼跟讀。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理(基礎(chǔ)知識(shí))》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

二維碼清單
第1單元 呼叫中心概述1
第2單元 呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練39
項(xiàng)目1 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音塑造訓(xùn)練40
任務(wù)1 普通話(huà)中容易混淆的發(fā)音訓(xùn)練41
任務(wù)2 普通話(huà)中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務(wù)3 客戶(hù)服務(wù)人員聲音形象的塑造74
項(xiàng)目2 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練92
任務(wù)1 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)93
任務(wù)2 客戶(hù)服務(wù)常用技巧108
任務(wù)3 客戶(hù)服務(wù)溝通技巧119
項(xiàng)目3 壓力與情緒管理139
任務(wù)1 認(rèn)識(shí)呼叫中心的壓力來(lái)源140
任務(wù)2 有效管理自我情緒148
任務(wù)3 正確舒緩個(gè)人壓力157
參考文獻(xiàn)172

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