感性商業(yè)：用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的方法論

定　價(jià)：￥89.00

作　者：	羅浩
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111637066	出版時(shí)間：	2019-10-01	包裝：
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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　基于用戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮已經(jīng)站在了商業(yè)舞臺(tái)的中央，這是一部從企業(yè)管理、創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)3個(gè)維度系統(tǒng)化講解用戶(hù)體驗(yàn)如何為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能的著作。作者結(jié)合自己近10年來(lái)為數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新性地提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)核是感性商業(yè)觀”的觀點(diǎn)，同時(shí)創(chuàng)造性地總結(jié)出了體驗(yàn)賦能體系“X.BUSINESS”。“X.BUSINESS”是一套科學(xué)的體驗(yàn)管理理論體系，在大量的項(xiàng)目迭代中形成，包含4大模塊、數(shù)十個(gè)模型、數(shù)十個(gè)實(shí)操技巧、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)。“X.BUSINESS”雖然承擔(dān)了創(chuàng)新的使命，但是不主張推倒原有的管理模式，無(wú)需破壞企業(yè)現(xiàn)有的管理體系，而是與企業(yè)已有的經(jīng)營(yíng)邏輯無(wú)縫銜接，完美融入市場(chǎng)研究、業(yè)務(wù)定位、藍(lán)圖規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等經(jīng)典工作環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)從70分到100分的跨越。本書(shū)闡述了如何自上而下地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，內(nèi)容在邏輯上分為五大部分新戰(zhàn)略篇認(rèn)知體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則變化，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背后的核心是行為經(jīng)濟(jì)學(xué)。理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在，并且介紹了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和體驗(yàn)賦能的融合之道。新洞察篇市場(chǎng)的需求主體已經(jīng)逐步被具有感性思維的消費(fèi)者占據(jù)，感性人代表的新決策邏輯，讓商業(yè)價(jià)值有了新的解讀。傳統(tǒng)的研究方式已經(jīng)落伍。通過(guò)學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海。新概念篇重新看待商業(yè)概念的創(chuàng)立方法，在傳統(tǒng)產(chǎn)品視角之外，開(kāi)啟基于用戶(hù)視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法。新藍(lán)圖篇在業(yè)務(wù)全鏈路的規(guī)劃中，體驗(yàn)視角打破了沿著業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行梳理的慣常做法?；谟脩?hù)旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑。新產(chǎn)品篇基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素，幾十余個(gè)子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面。從產(chǎn)品文字、功能設(shè)定、互動(dòng)設(shè)計(jì)到情感屬性，讓你一步到位，獲得豐富的好產(chǎn)品提升體驗(yàn)的發(fā)力點(diǎn)。

作者簡(jiǎn)介

　　羅浩知名用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)時(shí)光創(chuàng)新體驗(yàn)研究院創(chuàng)始人具有技術(shù)高管、商業(yè)咨詢(xún)、設(shè)計(jì)創(chuàng)意的多元跨界修為。近10年一直從事有關(guān)用戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)創(chuàng)新咨詢(xún)與培訓(xùn)工作。是數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的顧問(wèn)。也是多個(gè)MBA學(xué)院的客座講師，國(guó)內(nèi)多個(gè)著名社群特邀創(chuàng)新專(zhuān)家。其主講的相關(guān)課程曾榮登優(yōu)酷教育首頁(yè)和喜馬拉雅首頁(yè)。部分服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：IBM、埃森哲、普華永道、中國(guó)人保、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、招商銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、美的、立白、九牧、方太、聯(lián)想、九陽(yáng)等。如今致力于行為經(jīng)濟(jì)學(xué)與體驗(yàn)管理的結(jié)合研究，并在各個(gè)行業(yè)進(jìn)行“感性商業(yè)”工作方法論的布道。為各個(gè)企業(yè)培養(yǎng)自己的感性商業(yè)操盤(pán)手，從大企業(yè)到創(chuàng)業(yè)者均好評(píng)不斷。

圖書(shū)目錄

前言
篇　改變格局：來(lái)到感性商業(yè)的新舞臺(tái)001
第1章　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起003
第1節(jié)　如今是老牌明星企業(yè)隕落的年代004
第2節(jié)　獨(dú)角獸們以用戶(hù)體驗(yàn)征服天下007
第3節(jié)　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新010
第2章　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)核是感性商業(yè)觀022
第1節(jié)　屢得諾貝爾獎(jiǎng)的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)022
第2節(jié)　“感性人”開(kāi)始占領(lǐng)今天的市場(chǎng)024
第3節(jié)　企業(yè)與用戶(hù)形成了兩個(gè)平行的世界028
第3章　用戶(hù)體驗(yàn)賦能體系X.BUSINESS033
第1節(jié)　用戶(hù)體驗(yàn)是打通兩個(gè)世界的天梯033
第2節(jié)　用戶(hù)體驗(yàn)賦能體系詳解036
第3節(jié)　用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新常見(jiàn)的誤區(qū)042
第4節(jié)　體驗(yàn)賦能的正確三觀論046
第5節(jié)　體驗(yàn)創(chuàng)新依賴(lài)跨學(xué)科的知識(shí)體系056
第二篇　感性人帶來(lái)的巨大新市場(chǎng)059
第4章　重構(gòu)你的用戶(hù)家族061
第1節(jié)　顧客還是用戶(hù)？061
第2節(jié)　讓用戶(hù)主動(dòng)為你免費(fèi)打工066
第3節(jié)　四個(gè)面具：快速建立利益相關(guān)者070
第5章　你看不懂的新人類(lèi)：感性人076
第1節(jié)　我們?cè)诿鎸?duì)“不誠(chéng)實(shí)”的用戶(hù)076
第2節(jié)　喬布斯不做調(diào)研？082
第3節(jié)　用戶(hù)研究帶來(lái)三種進(jìn)階機(jī)會(huì)086
第6章　用戶(hù)角色還原感性特征095
第1節(jié)　從“用戶(hù)畫(huà)像”升級(jí)到“用戶(hù)角色”095
第2節(jié)　洞察感性人的情境研究法098
第3節(jié)　成果物：用戶(hù)角色卡片102
第7章　用戶(hù)旅程揭示用戶(hù)世界的心路歷程107
第1節(jié)　從“業(yè)務(wù)流程”升級(jí)到“用戶(hù)旅程”107
第2節(jié)　成果物：“用戶(hù)旅程現(xiàn)狀圖”還原更全景的業(yè)務(wù)110
第8章　從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源115
第1節(jié)　從“表面需求”升級(jí)到“隱性動(dòng)機(jī)”115
第2節(jié)　工具：“動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)118
第三篇　體驗(yàn)型商業(yè)概念的創(chuàng)造121
第9章　用戶(hù)場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心123
第1節(jié)　為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)123
第2節(jié)　用戶(hù)場(chǎng)景以人性視角破冰市場(chǎng)127
第3節(jié)　比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷132
第4節(jié)　穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品136
第5節(jié)　場(chǎng)景之下，企業(yè)避免成為主角140
第10章　場(chǎng)景化帶來(lái)商業(yè)概念的新要素144
第1節(jié)　場(chǎng)景的主題，從凡夫到英雄之旅144
第2節(jié)　場(chǎng)景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系152
第3節(jié)　場(chǎng)景的場(chǎng)合，從溫暖小屋到高山湖海155
第11章　體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的工作法158
第1節(jié)　先尋找創(chuàng)意的線(xiàn)索158
第2節(jié)　像獨(dú)角獸一樣誕生在餐巾紙上161
第3節(jié)　按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值167
第4節(jié)　如何“漂白”自己的短板171
第12章　體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)的影響175
第1節(jié)　場(chǎng)景化讓定位原理依然有效176
第2節(jié)　用戶(hù)忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)180
第3節(jié)　品牌人格化，用戶(hù)更愛(ài)隔壁老王183
第4節(jié)　品牌活動(dòng)，搭場(chǎng)景讓用戶(hù)表演188
第四篇　體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃193
第13章　用戶(hù)旅程成就商業(yè)的主線(xiàn)195
第1節(jié)　為商業(yè)舞臺(tái)編寫(xiě)一個(gè)完美的劇本195
第2節(jié)　用戶(hù)旅程是因，業(yè)務(wù)流程是果198
第3節(jié)　打造卓越旅程的“4321工作法”201
第14章　四個(gè)旅程波次，讓用戶(hù)落入你的口袋202
第1節(jié)　4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯203
第2節(jié)　用戶(hù)約會(huì)期：以用戶(hù)型價(jià)值打動(dòng)用戶(hù)204
第3節(jié)　用戶(hù)追求期：與用戶(hù)共建情感賬戶(hù)210
第4節(jié)　用戶(hù)享受期：完美執(zhí)行中讓用戶(hù)掏錢(qián)包215
第5節(jié)　用戶(hù)成就期：幫助用戶(hù)走出孤島216
第15章　三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿(mǎn)221
第1節(jié)　跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線(xiàn)頭223
第2節(jié)　跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)230
第3節(jié)　跨越平臺(tái)，用戶(hù)在每個(gè)枝頭都可以隨意停留235
第16章　兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)238
第1節(jié)　從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論238
第2節(jié)　向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏245
第3節(jié)　初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可249
第4節(jié)　好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵251
第17章　一系列接觸點(diǎn)，展開(kāi)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃254
第1節(jié)　企業(yè)關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖254
第2節(jié)　工具：從用戶(hù)旅程規(guī)劃圖推導(dǎo)業(yè)務(wù)藍(lán)圖256
第18章　渠道的卓越用戶(hù)體驗(yàn)賦能260
第1節(jié)　以前或現(xiàn)在，“渠道”始終為王261
第2節(jié)　結(jié)算體驗(yàn)讓用戶(hù)開(kāi)心花錢(qián)267
第3節(jié)　售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)271
第4節(jié)　物流是離用戶(hù)近的舞臺(tái)274
第5節(jié)　渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理280
第五篇　打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)283
第19章　產(chǎn)品打動(dòng)用戶(hù)的體驗(yàn)DNA285
第1節(jié)　組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式285
第2節(jié)　產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)動(dòng)機(jī)288
第3節(jié)　產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解295
第20章　產(chǎn)品的語(yǔ)境：內(nèi)容體驗(yàn)298
第1節(jié)　你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)298
第2節(jié)　內(nèi)容正確：產(chǎn)品總寫(xiě)不對(duì)文字299
第3節(jié)　內(nèi)容有價(jià)：避免可怕的“正確廢話(huà)”301
第4節(jié)　符合視角：走出雞同鴨講的尷尬302
第21章　產(chǎn)品的技能：功能體驗(yàn)306
第1節(jié)　軟性功能：那些被你冷落的長(zhǎng)板306
第2節(jié)　功能有序：功能也要講究排兵布陣310
第3節(jié)　亮點(diǎn)突出：聚焦你的超級(jí)賣(mài)點(diǎn)313
第22章　產(chǎn)品的態(tài)度：易用性體驗(yàn)316
第1節(jié)　可學(xué)習(xí)性：一定要淘汰說(shuō)明書(shū)318
第2節(jié)　可記憶性：允許陌生但不可遺忘320
第3節(jié)　使用效率：快，快，再快323
第4節(jié)　出錯(cuò)控制：幫助用戶(hù)把坑填好324
第23章　產(chǎn)品的溫度：情感體驗(yàn)328
第1節(jié)　品牌一致：品牌呼應(yīng)才能彼此借力329
第2節(jié)　美觀性：顏值即正義330
第3節(jié)　愉悅性：愉悅總是讓人點(diǎn)贊332
第4節(jié)　探索性：神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜337
第24章　服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)339
第1節(jié)　好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織339
第2節(jié)　服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)342
第3節(jié)　每個(gè)員工都是身處前線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理347
第4節(jié)　讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞349
第5節(jié)　好的授權(quán)是制造感受的前提353