客戶關系管理基礎與實踐

第一章 客戶關系管理概述
導入案例 阿里巴巴在美國納斯達克上市
第一節(jié) 客戶關系管理的起源和發(fā)展
第二節(jié) 客戶、客戶關系、客戶關系管理
第三節(jié) 客戶關系管理的研究內容、發(fā)展目標
本章小結
關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 蘋果公司的客戶關系管理
第二章 客戶的識別及選擇
導入案例 唯品會的會員體系
第一節(jié) 客戶識別
第二節(jié) 客戶識別的內容、步驟
第三節(jié) 客戶選擇的要點
第四節(jié) 客戶選擇的原則
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 付費會員模式的奧秘
第三章 客戶開發(fā)
導入案例 安利客戶開發(fā)的成功之道
第一節(jié) 營銷導向的開發(fā)理念
第二節(jié) 推銷導向的開發(fā)策略
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 星巴克的客戶關系管理
第四章 客戶信息的收集
導入案例 貼心為客戶服務的藍天大酒店
第一節(jié) 客戶信息及其重要性
第二節(jié) 客戶信息處理流程
第三節(jié) 保護客戶信息的安全性
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 八達通非法出售客戶個人資料
第五章 客戶分級
導入案例 匯豐銀行客戶分級管理
第一節(jié) 客戶分級的意義
第二節(jié) 客戶分級的方法
第三節(jié) 管理各級客戶的策略
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級
第六章 客戶溝通
導入案例 招商銀行的客戶溝通
第一節(jié) 客戶溝通的作用與內容
第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑
第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑
第四節(jié) 客戶溝通方案設計
第五節(jié) 如何處理客戶投訴
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 處理客戶投訴的技巧
第七章 客戶滿意
導入案例 美國西南航空“討好”顧客的故事
第一節(jié) 對客戶滿意及客戶滿意度的認識
第二節(jié) 衡量客戶滿意度的指標
第三節(jié) 影響客戶滿意的因素及提升客戶滿意的策略
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關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 萬科的客戶滿意度打造
第八章 客戶忠誠
導入案例 日本化妝品公司維持客戶忠誠度的秘訣
第一節(jié) 對客戶忠誠的認識
第二節(jié) 客戶忠誠的類型
第三節(jié) 衡量客戶忠誠度的指標
第四節(jié) 影響客戶忠誠的因素及提升客戶忠誠的策略
本章小結
關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 新航以優(yōu)質服務塑造客戶忠誠度
第九章 客戶流失及挽回
導入案例 酒店的客戶是怎樣流失的
第一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 對客戶流失的識別
第三節(jié) 正確對待客戶流失
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略
本章小結
關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 寶潔面臨的嚴峻挑戰(zhàn)
第十章 電子商務時代下的客戶關系管理
導入案例 星巴克客戶關系管理戰(zhàn)略創(chuàng)新
第一節(jié) 電子商務時代下客戶關系管理的新特點
第二節(jié) 電子商務平臺客戶關系管理的流程
第三節(jié) 電子商務平臺的客服工具及技巧
第四節(jié) 客戶滿意度調查的具體操作
第五節(jié) 電子商務平臺客戶關系管理案例
本章小結
關鍵術語
配套實訓
課后習題
討論案例 京東“以人為本”的客戶關系管理
參考文獻