數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新管理：VeriSM導論

1 VeriSM 簡介. 001
1.1 一切都是服務 001
1.2 消費者消費 001
1.3 提供者提供 002
1.4 VeriSM 方法 002
1.5 采用VeriSM 思維 .004
1.6 VeriSM 模型 004

PART 1　服務和服務管理
2 組織情境 . 009
2.1 組織 009
2.2 組織結(jié)構 010
2.3 優(yōu)化組織交互 013
2.4 組織文化 017
2.5 組織治理 020

3 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的世界里運營 028
3.1 服務提供者所處的世界正在改變 028
3.2 什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型 028
3.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織戰(zhàn)略 033
3.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對產(chǎn)品及服務的影響 033
3.5 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務管理的影響 034
3.6 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn) 034
3.7 新興技術的影響 035
3.8 云的影響 036

4 服務文化 . 038
4.1 什么是服務文化 038
4.2 服務文化為什么至關重要 040
4.3 “優(yōu)質(zhì)”是什么標準 041
4.4 如何創(chuàng)建一種服務文化 042
4.5 文化賦能 046

5 人員：角色、素質(zhì)和團隊 . 048
5.1 常見的組織角色 048
5.2 什么是服務提供者必須做的事 049
5.3 情商 049
5.4 服務管理的通用素質(zhì) 049
5.5 學習路徑和職業(yè)發(fā)展 053
5.6 專業(yè)精神和職業(yè)道德 057
5.7 團隊 058

6 服務提供者面臨的常見挑戰(zhàn) 063
6.1 關系管理 063
6.2 期望管理 067
6.3 知識管理 069
6.4 溝通管理 070
6.5 跨代管理 072
6.6 組織變革管理（OCM） .074
6.7 變革為什么失敗 078
6.8 組織行為管理（OBM） .079

PART 2　VeriSM 模型
7 VeriSM 模型 . 089
7.1 始于消費者 091
7.2 終于消費者 091

8 VeriSM 模型：治理 093

9 VeriSM 模型：服務管理原則 095
9.1 服務管理的歷程 095
9.2 服務管理的好處 097
9.3 演進的服務管理 099
9.4 服務管理和VeriSM 模型 .099

10 VeriSM 模型：管理網(wǎng)格 . 102
10.1 資源 104
10.2 新興技術 105
10.3 管理實踐 105
10.4 環(huán)境 105
10.5 建立網(wǎng)格 115

11 VeriSM 模型：定義 118
11.1 目標 118
11.2 活動 119
11.3 消費者需求 119
11.4 需求收集 120
11.5 建立解決方案 121
11.6 服務藍圖 122

12 VeriSM 模型：生產(chǎn) 123
12.1 目標 123
12.2 活動 123
12.3 變更控制 124
12.4 構建 125
12.5 測試 126
12.6 實施和驗證 127

13 VeriSM 模型：提供 128
13.1 目標 128
13.2 活動 129
13.3 服務營銷/ 推廣 .129
13.4 保護 132
13.5 維護 132
13.6 改進 133

14 VeriSM 模型：響應 134
14.1 目標 134
14.2 活動 134
14.3 需求 135
14.4 問題 136
14.5 根源事件 137
14.6 記錄 137
14.7 管理 138

15 適配VeriSM 模型 . 142
15.1 選擇適合的管理實踐 142
15.2 集成管理實踐 142
15.3 成功運營模型的要素 144
15.4 衡量運營模型的績效 144
15.5 持續(xù)適配 145

PART 3　管理實踐和新興技術
16 演進的管理實踐 153

17 敏捷 158
17.1 什么是敏捷 158
17.2 關鍵概念 159
17.3 敏捷的收益 161
17.4 敏捷的挑戰(zhàn) 162
17.5 選擇敏捷作為管理實踐 162
17.6 敏捷和服務管理 163
17.7 敏捷的其他實踐 164

18 DevOps 167
18.1 什么是DevOps 167
18.2 關鍵概念 168
18.3 選擇DevOps 作為管理實踐 .170
18.4 DevOps 的收益 171
18.5 DevOps 的挑戰(zhàn) 172
18.6 DevOps 的多樣化實踐 172
18.7 DevOps 和服務管理 173

19 服務集成與管理（SIAM） 175
19.1 什么是服務集成與管理（SIAM） 175
19.2 關鍵概念 176
19.3 選擇SIAM 作為管理實踐 178
19.4 SIAM 的收益 .178
19.5 SIAM 的挑戰(zhàn) .178
19.6 SIAM 的其他實踐 .179
19.7 SIAM 和服務管理 .179

20 精益 181
20.1 什么是精益 181
20.2 關鍵概念 181
20.3 選擇精益作為管理實踐 184
20.4 精益的收益 184
20.5 精益的挑戰(zhàn) 185
20.6 精益的其他實踐 185
20.7 精益和服務管理 186

21 左移 189
21.1 什么是左移 189
21.2 關鍵概念 190
21.3 選擇左移作為管理實踐 192
21.4 左移的收益 193
21.5 左移的挑戰(zhàn) 194
21.6 左移的其他實踐 194
21.7 左移和服務管理 195

22 客戶體驗和用戶體驗 . 197
22.1 什么是客戶體驗 197
22.2 關鍵概念 200
22.3 選擇客戶體驗/ 用戶體驗作為管理實踐 .204
22.4 客戶體驗/ 用戶體驗的收益 .205
22.5 客戶體驗/ 用戶體驗的挑戰(zhàn) .205
22.6 客戶體驗/ 用戶體驗的其他實踐 .205
22.7 客戶體驗/ 用戶體驗和服務管理 .207

23 持續(xù)交付. 210
23.1 什么是持續(xù)交付 210
23.2 關鍵概念 211
23.3 選擇持續(xù)交付作為管理實踐 212
23.4 持續(xù)交付的收益 213
23.5 持續(xù)交付的挑戰(zhàn) 213
23.6 持續(xù)交付的其他實踐 213
23.7 持續(xù)交付和服務管理 214

24 其他實踐和技術 216
24.1 看板 216
24.2 約束理論 217
24.3 改進的Kata/Kaizen .218
24.4 SWOT 分析 .218

25 新興技術與服務管理 . 220
25.1 服務管理的含義 220
25.2 云 221
25.3 虛擬化 225
25.4 自動化 227
25.5 大數(shù)據(jù) 228
25.6 物聯(lián)網(wǎng) 229
25.7 機器學習 231
25.8 機器人流程自動化 233
25.9 移動計算技術 234
25.10 自帶設備 234
25.11 容器化 236
25.12 無服務器計算 238
25.13 人工智能 238

26 正式啟程. 240
26.1 從被動到主動 241
26.2 長期計劃 242

附錄 . 243
附錄A 政策結(jié)構范例 .243
附錄B Auto Trader 的方式 .247
附錄C 安全設計 .250
附錄D 財務管理概述 .254
附錄E 常見的管理實踐 .258
附錄F 資產(chǎn)管理259
附錄G 術語表 .265
附錄H 國際IT 管理最佳實踐框架和標準集 .270
附錄I EXIN VeriSM 基礎級認證考試大綱和樣題及答案解析 384