呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

學(xué)習(xí)情境一　呼叫中心概述
　項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)呼叫中心
　項(xiàng)目二　呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
　項(xiàng)目三　我國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
學(xué)習(xí)情境二　呼叫中心管理思維
　項(xiàng)目一　管理與管理思維
　項(xiàng)目二　管理思維創(chuàng)新運(yùn)用
學(xué)習(xí)情境三　呼叫中心建設(shè)
　項(xiàng)目一　呼叫中心的戰(zhàn)略
　項(xiàng)目二　呼叫中心的組織架構(gòu)
　項(xiàng)目三　呼叫中心的信息建設(shè)
　項(xiàng)目四　呼叫中心的空間規(guī)劃
學(xué)習(xí)情境四　呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理
　項(xiàng)目一　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
　項(xiàng)目二　呼叫中心的流程管理
學(xué)習(xí)情境五　呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
　項(xiàng)目一　營(yíng)造良好的工作環(huán)境
　項(xiàng)目二　明確呼叫中心的工作流程
　項(xiàng)目三　現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
　項(xiàng)目四　輔導(dǎo)座席人員
　項(xiàng)目五　現(xiàn)場(chǎng)制度管理
學(xué)習(xí)情境六　呼叫中心質(zhì)量管理
項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理
項(xiàng)目二　走出質(zhì)量管理誤區(qū)
項(xiàng)目三　制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目四　剖析質(zhì)檢問(wèn)題
項(xiàng)目五　電話監(jiān)聽(tīng)
項(xiàng)目六　建立質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)
學(xué)習(xí)情境七　呼叫中心排班管理
　項(xiàng)目一　排班管理的研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀
　項(xiàng)目二　呼叫中心排班問(wèn)題的本質(zhì)分析
　項(xiàng)目三　排班的流程和方法
　項(xiàng)目三　排班的流程和方法
　項(xiàng)目四　排班的現(xiàn)場(chǎng)輔助管理措施
學(xué)習(xí)情境八　人力資源管理
　項(xiàng)目一　人員招聘
　項(xiàng)目二　人員培訓(xùn)及考核
　項(xiàng)目三　績(jī)效管理-
　項(xiàng)目四　員工交流及人性化管理
學(xué)習(xí)情境九　呼叫中心壓力情緒管理
　項(xiàng)目一　員工流失
　項(xiàng)目二　情緒及壓力管理
學(xué)習(xí)情境十　呼叫中心成本管理
　項(xiàng)目一　呼叫中心成本效益分析
　項(xiàng)目二　呼叫中心成本控制
學(xué)習(xí)情境十一　呼叫中心的數(shù)據(jù)管理
　項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)呼叫中心的數(shù)據(jù)
　項(xiàng)目二　數(shù)據(jù)分析的步驟和實(shí)施過(guò)程
　項(xiàng)目三　CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
　項(xiàng)目四　呼叫中心數(shù)據(jù)分析縱覽一一內(nèi)外部?jī)r(jià)值體現(xiàn)
學(xué)習(xí)情境十二　運(yùn)營(yíng)管理工具的運(yùn)用
　項(xiàng)目一　電話營(yíng)銷(xiāo)管理工具
　項(xiàng)目二　班組管理工具
　項(xiàng)目三　現(xiàn)場(chǎng)管理工具
　項(xiàng)目四　質(zhì)量管理工具
　項(xiàng)目五　管理者的自我管理工具
學(xué)習(xí)情境十三　客戶滿意度管理
　項(xiàng)目一　客戶細(xì)分
　項(xiàng)目二　提高服務(wù)質(zhì)量的策略
附錄　呼叫中心數(shù)字化管理之專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照
參考文獻(xiàn)