信訪工作培訓(xùn)教材 信訪工作實(shí)務(wù)

第一章　信訪一般業(yè)務(wù)辦理
第一節(jié)　來信辦理
一、來信的基本概念
二、辦理來信工作的職責(zé)和原則
三、辦理來信工作的程序
四、來信處理方式
五、來信辦理工作紀(jì)律
第二節(jié)　來電辦理
一、來電的基本概念
二、辦理來電的工作原則
三、接聽來電回復(fù)方式
四、處理來電基本程序
第三節(jié)　來訪辦理
一、群眾來訪類型
二、來訪接待原則
三、群眾來訪的受理范圍
四、來訪接待程序
五、特殊來訪的處理
第四節(jié)　網(wǎng)上信訪
一、網(wǎng)上信訪的概念及其功能
二、網(wǎng)上信訪的受理范圍
三、網(wǎng)上信訪的操作流程
四、網(wǎng)上信訪辦理程序
五、網(wǎng)上信訪的注意事項(xiàng)
第五節(jié)　集體信訪辦理
一、集體信訪的成因
二、處理好集體信訪的原則和方式方法
三、大規(guī)模集體信訪的處置
第二章　信訪其他業(yè)務(wù)
第一節(jié)　信訪信息工作
一、信訪信息的特點(diǎn)
二、信訪信息工作概述
三、信訪信息的鑒別、整理與利用
四、信訪信息的作用
五、信訪信息的質(zhì)量管理
六、信訪信息工作的治理內(nèi)容與方式
第二節(jié)　信訪矛盾調(diào)解工作
一、信訪矛盾調(diào)解的原則
二、信訪矛盾調(diào)解方法
三、信訪矛盾調(diào)解技巧
第三節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)接訪約訪下訪工作
一、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪約訪下訪的任務(wù)和要求
二、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪約訪下訪的工作原則
三、領(lǐng)導(dǎo)干部接訪約訪下訪的方式方法
四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
第四節(jié)　信訪的禮儀規(guī)范
一、基本原則
二、儀容儀表禮儀
三、稱呼介紹禮儀
四、行為舉止禮儀
五、溝通交談禮儀
六、書面禮儀 七、規(guī)范性接待示例
第三章　信訪事項(xiàng)的辦理
第一節(jié)　信訪事項(xiàng)受理與辦理
一、信訪事項(xiàng)處理方式
二、信訪事項(xiàng)受理程序
三、信訪事項(xiàng)辦理
四、信訪調(diào)查
第二節(jié)　信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核
一、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核基本概念
二、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核工作原則
三、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核工作機(jī)制
四、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的申請
五、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的受理
六、信訪事項(xiàng)復(fù)查與復(fù)核的辦理 七、監(jiān)督和追責(zé)
第三節(jié)　信訪聽證工作
一、聽證的概念
二、信訪聽證概述
三、聽證范圍
四、聽證受理
五、聽證機(jī)關(guān)、聽證員、主持人、記錄員和聽證參加人
六、聽證會相關(guān)材料 七、聽證會紀(jì)律 八、聽證會程序
第四節(jié)　行政復(fù)議與信訪工作
一、行政復(fù)議與信訪的行政救濟(jì)制度
二、行政復(fù)議與信訪是不同的救濟(jì)制度
三、行政復(fù)議與信訪是平行的救濟(jì)渠道
第四章　信訪工作的運(yùn)行機(jī)制
第一節(jié)　信訪訴求表達(dá)機(jī)制
一、信訪訴求表達(dá)的基本方式
二、信訪訴求表達(dá)的主要渠道
三、暢通信訪表達(dá)渠道的基本要求
第二節(jié)　信訪事項(xiàng)的督辦機(jī)制
一、督辦原則
二、督辦方式
三、督辦程序
四、督辦特征
五、督辦與交辦、轉(zhuǎn)送的關(guān)系
第三節(jié)　信訪工作責(zé)任機(jī)制
一、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
二、屬地責(zé)任
三、部門責(zé)任
第五章　信訪辦公管理
第一節(jié)　信訪文書寫作
一、信訪文書
二、信訪摘報(bào)
三、信訪會議紀(jì)要
四、信訪公函
五、信訪工作總結(jié)
六、信訪典型材料
七、信訪調(diào)查報(bào)告
八、信訪報(bào)道性短文
九、信訪文獻(xiàn)摘要和提要
十、信訪文獻(xiàn)綜述
十一、數(shù)據(jù)資料匯集
第二節(jié)　信訪規(guī)范類文書
一、信訪規(guī)范類文書的概念
二、信訪規(guī)范類文書的類型
三、信訪規(guī)范類文書的特點(diǎn)
四、各類規(guī)范類文書的發(fā)布形式
第三節(jié)　信訪統(tǒng)計(jì)分析
一、信訪統(tǒng)計(jì)的概況
二、信訪統(tǒng)計(jì)的作用和原則
三、信訪統(tǒng)計(jì)的分析
第四節(jié)　信訪檔案管理
一、信訪檔案立卷
二、信訪資料的歸檔
三、信訪檔案案卷的要求
四、信訪檔案的管理與利用
第五節(jié)　信訪辦公自動化
一、信訪辦公自動化的意義
二、信訪辦公自動化的要求
三、信訪辦公自動化的實(shí)現(xiàn)
四、信訪辦公自動化的安全保密要求
五、推進(jìn)信訪信息化建設(shè)
第六章　信訪工作隊(duì)伍建設(shè)與管理
第一節(jié)　信訪干部素養(yǎng)與能力建設(shè)
一、信訪干部的素養(yǎng)
二、信訪干部的作風(fēng)管理
三、正確樹立信訪干部的權(quán)力觀
四、正確認(rèn)識信訪干部的能力
第二節(jié)　信訪干部隊(duì)伍建設(shè)
一、信訪人才
二、信訪部門領(lǐng)導(dǎo)者的人才觀
三、加強(qiáng)信訪人才隊(duì)伍建設(shè)
第三節(jié)　信訪領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)
一、信訪領(lǐng)導(dǎo)人才的管理
二、優(yōu)化信訪領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的基本原則
三、優(yōu)化信訪領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的主要途徑
第七章　突發(fā)事件管理與處置
第一節(jié)　突發(fā)事件應(yīng)急管理
一、突發(fā)事件應(yīng)急管理概述
二、突發(fā)事件的特征與分級
三、應(yīng)對突發(fā)事件決策能力
四、應(yīng)對突發(fā)事件公關(guān)能力
五、應(yīng)對突發(fā)事件善后能力
第二節(jié)　突發(fā)公共事件處置
一、突發(fā)公共事件特點(diǎn)與管理
二、突發(fā)公共事件風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)防
三、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)
四、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置
五、突發(fā)公共事件恢復(fù)與重建
第三節(jié)　群體性突發(fā)事件處置
一、群體性突發(fā)事件的概念
二、群體性突發(fā)事件的性質(zhì)
三、群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)
四、化解群體性突發(fā)事件
第四節(jié)　群體性信訪的防范與應(yīng)對
一、群體信訪的矛盾排查
二、群體性矛盾疏導(dǎo)化解
三、群體性事件的處置
第五節(jié)　社會騷亂與社會安全事件的應(yīng)對
一、社會騷亂事件的危機(jī)應(yīng)對
二、社會安全事件的應(yīng)對
附錄一　信訪工作條例
附錄二　為加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代信訪工作提供有力制度保障——國家信訪局負(fù)責(zé)人就《信訪工作條例》答記者問
附錄三　國家信訪局接待群眾來訪工作規(guī)則
附錄四　國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》的通知
附錄五　國家信訪局關(guān)于印發(fā)《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》的通知
附錄六　國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評價(jià)工作辦法（試行）》的通知
附錄七　國家信訪局辦理群眾來信工作規(guī)則
附錄八　國家信訪局關(guān)于印發(fā)《初次信訪事項(xiàng)辦理辦法》的通知
附錄九　國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項(xiàng)簡易辦理辦法》的通知
附錄十　關(guān)于違反信訪工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定