企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)

　　本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充，通過對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，各學(xué)習(xí)項(xiàng)目中安排了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測評(píng)和要點(diǎn)鞏固等，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。

　　國政，豫章師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。主持教育部人文社科課題和其他部門的課題十多項(xiàng)，主編了《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》、《現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)務(wù)》等教材。在《社會(huì)科學(xué)》等雜志發(fā)表論文近二十篇。王海江，碩士研究生，桂林航天工業(yè)學(xué)院講師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、一級(jí)企業(yè)人力資源管理師，研究方向：大數(shù)據(jù)人力資源決策，講授課程：人力資源統(tǒng)計(jì)，具有6年企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和8年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的雙師型雙能型教師。主持課題：《“產(chǎn)教融合、協(xié)同育人”視角下人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究》《廣西星星管理咨詢公司薪酬設(shè)計(jì)》《人力資源管理系統(tǒng)優(yōu)化體系設(shè)計(jì)》等。主編教材《現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》。國錦華 ，中國社會(huì)科學(xué)研究院，助教。