航空客戶關系管理

定　價：￥59.90

作　者：	張丹平,雷軼
出版社：	華中科技大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568089319	出版時間：	2023-01-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	304	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材的編寫立足于全球競爭的視角，從*前沿理論與民航企業(yè)的成功實踐入手，以整合的觀點論述和探討了航空客戶關系管理理論和實踐中有關問題，通過翔實的案例與數(shù)據(jù)分析對航空企業(yè)客戶關系管理實踐進行了實證研究。全書共十一章，各部分內(nèi)容循序漸進，緊密銜接，力求用科學、精準的語言闡述航空業(yè)的客戶管理理念、管理過程與管理實踐，引用大量民航企業(yè)的運作案例，系統(tǒng)地分析了航空業(yè)客戶關系的特點以及運用客戶關系管理的理論與方法，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的航空客戶關系管理綜合體系。

作者簡介

　　張丹平，女，南昌航空大學經(jīng)濟管理學院副教授，碩士生導師，主要從事客戶關系管理、企業(yè)信息管理等研究工作，曾參與二項國家自然科學基金項目，二項航空科學基金項目。主持江西省社會科學規(guī)劃項目一項、江西省軟科學項目二項、江西省科技項目二項、江西省人文社科項目一項、江西省教育規(guī)劃項目三項、江西省教改課題二項。主持多項校級課題研究工作。并曾獲得全國總工會、中國教育學會科研成果獎、南昌航空大學教學成果獎。在國內(nèi)外著名刊物發(fā)表論文三十余篇，其中EI檢索五篇，CSSCI檢索二篇。出版專著一部，主編教材三部。

圖書目錄

第一章客戶關系管理緒論 — 001 \n
第一節(jié)客戶關系管理產(chǎn)生的背景 — 002 \n
第二節(jié)客戶關系管理產(chǎn)生的原因 — 003 \n
第三節(jié)客戶關系管理的定義與內(nèi)涵 — 007 \n
第四節(jié)國內(nèi)外客戶關系管理的研究現(xiàn)狀 — 009 \n
第五節(jié)客戶關系管理的發(fā)展趨勢 — 010 \n
第六節(jié)航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性 — 013 \n
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第二章客戶關系管理的理論構成 — 22 \n
第一節(jié)客戶 — 023 \n
第二節(jié)客戶滿意 — 025 \n
第三節(jié)客戶忠誠 — 030 \n
第四節(jié)客戶價值 — 033 \n
第五節(jié)客戶的生命周期 — 038 \n
第六節(jié)客戶關系管理價值鏈 — 039 \n
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第三章民用航空客戶關系管理概述 — 50 \n
第一節(jié)民用航空的定義、分類和組成 — 051 \n
第二節(jié)民用航空市場的發(fā)展 — 054 \n
第三節(jié)民用航空市場的特點 — 060 \n
第四節(jié)航空公司的架構與運行 — 067 \n
第五節(jié)客戶關系管理在民用航空業(yè)的應用趨勢 — 074 \n
第六節(jié)常旅客計劃的發(fā)展 — 079 \n
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第四章客戶關系管理系統(tǒng) — 90 \n
第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)的概念 — 091 \n
第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型 — 094 \n
第三節(jié)航空客戶關系管理系統(tǒng)的分析與設計 — 101 \n
第四節(jié)航空企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展趨勢 — 109第五章客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理 — 115 \n
第一節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫 — 116 \n
第二節(jié)OLAP在數(shù)據(jù)倉庫中的應用 — 127 \n
第三節(jié)航空客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘 — 130 \n
第四節(jié)商業(yè)智能 — 139 \n
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第六章呼叫中心的應用 — 146 \n
第一節(jié)呼叫中心概述 — 147 \n
第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程 — 149 \n
第三節(jié)呼叫中心在國內(nèi)航空公司的應用 — 153 \n
第四節(jié)呼叫中心應用的主要技術 — 157 \n
第五節(jié)呼叫中心的設計與建設 — 159 \n
第六節(jié)呼叫中心績效標準 — 161 \n
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第七章客戶關系管理戰(zhàn)略 — 169 \n
第一節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略概述 — 170 \n
第二節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略的分類 — 171 \n
第三節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略模型 — 173 \n
第四節(jié)客戶關系戰(zhàn)略管理過程 — 178 \n
第五節(jié)中國航空業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略 — 182 \n
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第八章客戶關系管理能力 — 188 \n
第一節(jié)客戶關系管理能力的界定 — 189 \n
第二節(jié)客戶關系管理能力評價體系 — 198 \n
第三節(jié)客戶關系管理能力對企業(yè)經(jīng)營績效影響因素 — 209 \n
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第九章客戶關系管理項目實施 — 214 \n
第一節(jié)客戶關系管理項目的實施 — 215 \n
第二節(jié)客戶關系管理項目實施評價體系 — 228 \n
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第十章客戶關系管理運行績效與成本效益分析 — 249 \n
第一節(jié)客戶關系管理績效評價的內(nèi)容 — 250 \n
第二節(jié)客戶關系管理實施成本 — 256 \n
第三節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)的效益體現(xiàn) — 260 \n
第十一章國內(nèi)外CRM供應商及其解決方案 — 268 \n
第一節(jié)CRM產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及特點 — 268 \n
第二節(jié)我國CRM系統(tǒng)供應商概況 — 270 \n
第三節(jié)著名供應商之——用友TurboCRM — 274 \n
第四節(jié)著名供應商之——WiseCRM — 282 \n
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參考文獻 — 290